Help Desk
Assistance utilisateurs et relations clients
182 pages, parution le 15/01/1999
Résumé
Les entreprises sont soumises à une dépendance
technologique liée à la complexité de leurs systèmes
d'information. Cette situation suscite un besoin d'aide aux
utilisateurs de plus en plus important, tant au niveau de
la compréhension et de l'utilisation des logiciels qu'au
niveau des dysfonctionnements des postes de travail et de
l'infrastructure réseau. Le Help Desk est une organisation
de service interne à l'entreprise, dont la mission est de
fournir assistance et conseil au personnel, pour lui
permettre de tirer le meilleur parti de ses outils
informatiques. Il s'adresse aussi aux clients externes : la
qualité du Help Desk détermine en effet la position de
l'entreprise sur le marché face à ses concurrents.
Help Desk définit l'ensemble des moyens à mettre en oeuvre afin d'atteindre les niveaux de service et de qualité indispensables à son efficacité. il dresse l'inventaire des techniques et des outils disponibles pour mettre en place un " bureau d'assistance " ; il explique en quoi le Help Desk est stratégique pour l'entreprise et analyse les composantes de son succès : les hommes, l'organisation, les technologies et les processus. Puis il aborde tous les aspects du management des services du Help Desk.
Help Desk définit l'ensemble des moyens à mettre en oeuvre afin d'atteindre les niveaux de service et de qualité indispensables à son efficacité. il dresse l'inventaire des techniques et des outils disponibles pour mettre en place un " bureau d'assistance " ; il explique en quoi le Help Desk est stratégique pour l'entreprise et analyse les composantes de son succès : les hommes, l'organisation, les technologies et les processus. Puis il aborde tous les aspects du management des services du Help Desk.
L'auteur - Christian Bonjean
Christian Bonjean est directeur du Help Desk Institute-Francophone et du Centre d'Appels Conseil, societe de consulting.
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Hermès - Lavoisier |
| Auteur(s) | Christian Bonjean |
| Parution | 15/01/1999 |
| Nb. de pages | 182 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 305g |
| EAN13 | 9782746200043 |
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