Le coût de la non-qualité publique

Les Français attendent du service public qu'il soit plus proche, plus simple, plus souple, plus innovant, plus efficace et moins dispendieux. Si de constantes améliorations ont vu le jour, notamment avec l'administration électronique qui rend possibles les télé-procédures, il n'en reste pas moins que persistent encore des pesanteurs administratives qui rendent coûteuses, voire inadaptées, nombre de politiques publiques. Se situant dans le courant de la révision générale des politiques publiques, mise en place au cours de l'été 2007, ce guide se veut une contribution au " management par la qualité, la maîtrise des coûts et la réduction du gaspillage ". L'ouvrage présente un cadre conceptuel, une démarche d'évaluation, des propositions pour les décideurs et comporte onze exemples présentés en détail (exemples d'identification, de quantification et de valorisation de dysfonctionnements ; exemples de mise en place d'un dispositif global de suivi et d'amélioration...) ainsi que des conseils pratiques (outils de description, de quantification et de cotation). Il devrait intéresser tout particulièrement les directeurs généraux et directeurs de programme LOLF, les professionnels de la qualité, du contrôle de gestion ou de l'évaluation, les agents eux-mêmes, les associations citoyennes, et les syndicalistes. Un glossaire et une bibliographie sélective complètent ce volume.