Mentir au travail

Duarte Rolo - Collection Partage du savoir

160 pages, parution le 16/09/2015

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Résumé

Une incursion dans les centres d'appels, où se développent des pratiques encourageant le mensonge professionnel.

Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s'être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d'appel téléphonique, l'introduction de méthodes d'évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d'assurance qualité et d'objectifs commerciaux a fortement bouleversé l'activité d'individus qui, auparavant, s'efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l'insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l'avance qu'ils n'auront aucune utilité... De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ?

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Sommaire

Préface, par Christophe Dejours
Introduction
Chapitre I – Le mensonge, nouvel outil de travail ?
Les nouvelles formes d’organisation du travail
La contrainte à duper
Mensonge prescrit et souffrance
Chapitre II – Les centres d’appels téléphoniques
Panorama des centres d’appels téléphoniques
Accéder au terrain
Les « magouilles »
La vente forcée
Des pratiques surprenantes : les « challenges »
Le suicide en sourdine
Chapitre III – L’éthique en souffrance
Les règles de travail
Le « sale boulot »
Variations sur la souffrance éthique
Chapitre IV – La fabrique de la soumission
Stratégies de défense contre la souffrance
Organisation du travail et défenses
La fabrique de la soumission
L’ambiguïté des défenses
Défenses et résistance
Chapitre V – La reconnaissance, à quel prix ?
L’invisibilité du travail
L’instrumentalisation de la reconnaissance
Gouverner par la reconnaissance
La sublimation : un chemin vers l’autonomie ?
Renoncement et autonomie
Chapitre VI – Le problème politique du consentement
Servitude volontaire ou involontaire ?
Coercition et liberté
Liberté de l’action et liberté de la volonté
Responsabilité pleine et responsabilité totale
Figures de la coercition
Les impasses de la volonté
Conclusion générale

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	PUF
Auteur(s)	Duarte Rolo
Collection	Partage du savoir
Parution	16/09/2015
Nb. de pages	160
Format	15.6 x 24
Couverture	Broché
Poids	251g
EAN13	9782130635314