Documentation, information, connaissances

La gestion de la qualité

Eric Sutter

328 pages, parution le 18/03/2002

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Résumé

Pas plus que les entreprises, les services d'information ne peuvent aujourd'hui se dispenser de faire appel aux méthodes modernes du management ni de jouer la carte de la qualité. Pour mieux satisfaire les usagers de leurs produits et services, les professionnels de l'information et de la documentation trouveront dans ce manuel une introduction aux principes fondamentaux de la démarche qualité, et une présentation des concepts, outils et méthodes indispensables à la mise en oeuvre de cette démarche : le but de cet ouvrage est de leur donner (ainsi qu'aux étudiants qui se préparent à entrer dans cette profession) quelques points de repères adaptés à l'univers spécifique qui est le leur. L'auteur souhaiterait les convaincre que la carte de la qualité (bien comprise) est un atout majeur pour conquérir de nouveaux clients ou usagers, puis pour les fidéliser.

Cet ouvrage est le deuxième qu'Eric Sutter consacre à la maîtrise de la qualité appliquée aux produits et services d'information et de documentation. Le contenu de la première édition a été étendu aux services d'information sur Internet et à la gestion des connaissances. Il a aussi été largement refondu afin de tenir compte des observations faites par divers lecteurs, étudiants et stagiaires, qui se sont appuyés sur cet ouvrage pour mettre en oeuvre les outils et les recommandations qui y étaient présentés ; et actualisé en prenant en compte la nouvelle version 2000 des normes ISO 9000 et des travaux récemment effectués dans le cadre des associations professionnelles, tant sur le plan national qu'international.

Sommaire

Préface
Avant-propos

Les enjeux
La politique qualité
L'organisation et la gestion de la qualité
Les ressources humaines
L'écoute des clients
La gestion d'un projet de service électronique
Les relations avec les fournisseurs
La qualité des données
La qualité des produits et services d'information
Les indicateurs
La démarche de progrès
L'excellence
La qualité affichée
Réussir la démarche qualité

Annexes

L'auteur - Eric Sutter

Licencié ès sciences et diplômé de l'Institut national des techniques de la documentation (INTD), Éric Sutter est depuis 1993 consultant en management des services d'information au Bureau van Dijk Ingénieurs Conseils, après avoir travaillé de nombreuses années à l'Association française de normalisation (Afnor). Il est membre actif de la commission Techniques et méthodes documentaires de l'ADBS et du comité directeur d'ADBS Certification. Il est également membre du groupe de travail Afnor "Management de l'information".

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	ADBS Editions
Auteur(s)	Eric Sutter
Parution	18/03/2002
Nb. de pages	328
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	522g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782843650581
ISBN13	978-2-84365-058-1