L'accueil en entreprise - Comment organiser et encadrer l'accueil en entreprise

Structures matérielles - Formation du personnel - Techniques d'accueil (réception, téléphone, cas difficiles...)

Véronique Harmel

246 pages, parution le 18/10/2000

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Résumé

Qui, dans notre pays, n'a jamais subi la grande frustration d'un accueil désastreux

En réponse à cette fâcheuse habitude à la française, Véronique Harmel démontre, tout au long de son ouvrage, la nécessité pour les entreprises d'atteindre en permanence l'excellence de l'accueil et du service.

Pour elle, tous les membres d'une structure participent à l'accueil. En effet, un bon accueil nécessite, en amont, la mise en place d'une politique initiée par la direction, d'une savante organisation matérielle et suppose une fine compréhension de la psychologie des clients. L'auteur insiste aussi sur la formation du personnel concerné auquel elle consacre, de manière très concrète, la deuxième partie de cet ouvrage.

A travers un texte enrichi d'exemples vivants et complétés de quizz et de jeux pédagogiques, l'auteur vous invite tous - responsables de l'accueil, encadrants, personnels d'accueil, enseignants, formateurs - à explorer la complexité de cette relation humaine qu'est l'accueil.

L'auteur - Véronique Harmel

Véronique Harmel, consultante en communication, intervient, depuis plus de dix ans, dans le cadre de la formation continue dans de nombreuses entreprises et administrations. La richesse de son experience professionnelle, son sens de la pedagogie, sa curiosite et son interet pour ce theme l'autorisent a se pretendre specialiste de la question.

Sommaire

Première partie
- Organiser l'accueil
- Encadrer l'accueil
- Comprendre les clients
Deuxième partie
- Les contours de l'accueil
- L'accueil : un lieu où communiquer
- L'accueil au téléphone
- La boîte à jeux
- Conseils pour gérer les situations embarrassantes
Conclusion
Bibliographie

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions du Puits Fleuri
Auteur(s)	Véronique Harmel
Parution	18/10/2000
Nb. de pages	246
Format	14,5 x 21
Couverture	Broché
Poids	380g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782867391637
ISBN13	978-2-86739-163-7