Les centres d'appels

Ils répondent à quatre objectifs cruciaux : conquérir le client; le fidéliser; réduire les coûts et augmenter le chiffre d'affaires.

L'ouvrage indique comment concevoir, organiser et gérer un centre d'appels qu'il soit traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à Internet : missions, cibles, lieu d'implantation, script, langue, budget, cahier des charges, équipement, mesure de la qualité et de la productivité, recrutement, etc. Il décrit la mutation profonde de la fonction de téléconseiller, devenu le relais privilégié de la culture client de l'entreprise et qui doit traiter des requêtes de plus en plus complexes.

Fort de l'expérience de l'auteur en la matière, il montre aux chefs d'entreprise et à leurs équipes comment tirer profit de cet outil privilégié de la relation client dont les web call centers vont accentuer l'expansion.

Table des matières

• Introduction
• Chapitre 1 Pourquoi un centre d'appels ?
• Chapitre 2 Créer son centre d'appels -phase 1 Les décisions indispensables
• Chapitre 3 Créer son centre d'appels - phase 2 : La mise en oeuvre
• Chapitre 4 Téléconseiller : une profession en pleine mutation
• Chapitre 5 Mesurer la qualité de son centre d'appels
• Chapitre 6 Améliorer la productivité de son centre d'appel
• Chapitre 7 Un avenir plus que prometteur
• Lexique
• Bibliographie