Management des services

Partant de ce constat, l'auteur montre que le marketing des services possède des spécificités propres, exclusives de toute autre a proche du marketing. Mais quelles relations peut-on établir entre une banque, un transporteur de biens ou de personnes, un restaurant, un loueur de véhicules et une prestation de conseil ? Si l'on présente les entreprises de services et leurs modes de fonctionnement pêle-mêle, on risque de créer une véritable " usine à gaz ". C'est dans cet esprit que l'auteur propose une typologie, afin de repérer des modes opératoires communs qui pourront aider les professionnels dans leurs missions de management.

Consultant pour de nombreux prestataires de services, l'auteur constate que les entreprises qui fonctionnent avec des réseaux importants ont développé depuis ces dernières années des standards pour tenter d'assurer une qualité constante dans les différentes unités. Cependant, il montre que les process à eux seuls ne peuvent garantir cette qualité, qui demeure l'axe essentiel de séduction vis-à-vis dune clientèle de plus en plus infidèle. Il affirme et démontre à travers de nombreux exemples, que l'implication des collaborateurs à la juste application des standards constitue un levier puissant pour gagner et conserver la reconnaissance du client.

Ce livre est destiné aux responsables du marketing travaillant dans le secteur des services ainsi qu'aux étudiants en gestion. Sa vocation première est d'être directement opérationnel et permettre l'utilisation d'outils méthodologiques simples et facilement applicables.

Frédéric Dupont. DEA - est consultant en management et professeur de marketing au groupe ISC. Il est l'auteur de plusieurs publications dans le domaine du marketing et de la communication. Il intervient en qualité de conseil pour de nombreuses entreprises dans le domaine du management de la qualité. Il réalise des interventions pour accompagner les entreprises dans leur process de changement en développant comme concept fédérateur l'auto appropriation sur de larges populations de salariés.