Optimiser la qualité de service dans les organismes de formation

Hubert Grandjean, Pascale Mienville, Bernard Schneidermann - Collection AFNOR Pratique

220 pages, parution le 07/11/2001

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Résumé

Aujourd'hui, la formation apparaît comme un élément essentiel de la stratégie des entreprises. Mais face aux exigences croissantes de celles-ci, les organismes de formation doivent démontrer, sur des bases objectives, leur capacité à tenir leurs promesses et à répondre aux besoins implicites et explicites de leurs clients.

Comment optimiser son fonctionnement ? Comment améliorer sa relation avec son client ? Comment mieux manager ses équipes ? Comment définir et attester de ses performances ? Quelle certification choisir ? Comment réussir son audit de certification ? ... sont autant de questions auxquelles les organismes de formation doivent être capables de répondre pour être considérés par leurs clients comme un partenaire apte à participer aux enjeux de l'amélioration du management.

Ecrit par des spécialistes du management, de la qualité et de la formation professionnelle, Optimiser la qualité de service dans les organismes de formation présente des outils simples, adaptés au métier de formateur, permettant d'évaluer puis de maîtriser la conception, la réalisation et l'organisation des actions de formation, de garantir un service de qualité et le respect des performances prévues dans les engagements contractuels.

Fondé sur des normes spécifiques, cet ouvrage pédagogique et pragmatique, enrichi de nombreux exemples et conseils, s'adresse à toutes les entreprises qui réalisent de la formation professionnelle, quelle que soit leur taille. Il intéressera également les acheteurs et les prescripteurs de formation, en particulier les DRH, et les aidera à mieux définir et évaluer les performances qu'ils peuvent attendre d'un service de formation.

Sommaire

Introduction
Guide de lecture
Généralités sur la qualité en formation professionnelle
Pourquoi être reconnu ?
Le traitement de la demande et de la commande
La conception du produit pédagogique
Organisation de l'action de formation
La réalisation de l'action de formation
Evaluation
Le processus de certification
Annexe A - Organismes de formation professionnelle - Complémentarités entre NF Service et ISO 9001 (2000)
Annexe B - Rapprochement approximatif
Annexe C - Fiche d'écart relevé par l'auditeur
Bibliographie

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	AFNOR
Auteur(s)	Hubert Grandjean, Pascale Mienville, Bernard Schneidermann
Collection	AFNOR Pratique
Parution	07/11/2001
Nb. de pages	220
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	427g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782124650521
ISBN13	978-2-12-465052-1