CTI : la téléphonie informatisée

Les systèmes CTI sont capables de relier les informations des bases de données informatiques (fiches client, dossiers commerciaux, données sur un produit...) aux appels téléphoniques entrants ou sortants. Ils permettent également de gérer et de router les appels selon le contexte. Le CTI connaît un véritable essor depuis deux ans avec la création de standards ouverts et l'apparition de solutions logicielles sur PC qui rend les solutions CTI abordables pour les PME/PMI
.Services vocaux interactifs, centres d'appel, routage et gestion des appels, visiophonie, les solutions CTI sont nombreuses et répondent à des besoins variés, en interne comme en externe : marketing direct, support technique, services d'assistance, service clientèle, etc.

Cet ouvrage utilise une approche chronologique du sujet et présente les trois stades d'intégration entre informatique et téléphonie. Pour chacun de ces stades, l'auteur étudie les différentes architectures et applications et présente les technologies et équipements qui entrent dans une solution CTI. De nombreux schémas appuient une approche typologique des architectures et applications propres au CTI.
Il s'adresse principalement aux décideurs et responsables fonctionnels souhaitant mettre en place une solution CTI. Il sera également très utile aux acteurs du marché souhaitant améliorer leur vision d'ensemble