Conceptualisation et mesure de la satisfaction du consommateur -... - Librairie Eyrolles
Tous nos rayons

Déjà client ? Identifiez-vous

Mot de passe oublié ?

Nouveau client ?

CRÉER VOTRE COMPTE
Conceptualisation et mesure de la satisfaction du consommateur
Ajouter à une liste

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

Conceptualisation et mesure de la satisfaction du consommateur

Conceptualisation et mesure de la satisfaction du consommateur

Serieys-M - Collection Omn.univ.europ.

536 pages, parution le 27/10/2010

Résumé

La satisfaction du consommateur est étudiée sous l''angle dynamique de la satisfaction transactionnelle à la satisfaction relationnelle. Sa modélisation est basée sur le paradigme de la dissonance et testée dans deux champs empiriques du secteur des services. Après validation des échelles de mesure selon le paradigme de Churchill, les relations entre les variables du modèle dynamique sont analysées à l''aide des équations structurelles et de la théorie des catastrophes. Trois conclusions principales: au plan conceptuel, le paradigme de la dissonance comme processus de satisfaction est confirmé. Le difficile concept d''étude longitudinale peut-être contourné en situant le répondant aux différentes périodes du cycle d''achat. Au plan méthodologique, les équations structurelles sont plus accessibles que la théorie des catastrophes. Au plan empirique, les managers doivent poursuivre leurs efforts dans le temps pour aller de la satisfaction transactionnelle jusqu''à la satisfaction relationnelle de leurs clients. L''utilisation de baromètres de satisfaction, d''études longitudinales est fortement recommandée "Customer Relationship Management".

Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) Editions universitaires européennes
Auteur(s) Serieys-M
Collection Omn.univ.europ.
Parution 27/10/2010
Nb. de pages 536
Format 15.2 x 22.9
Couverture Broché
Poids 779g
EAN13 9786131544873

Avantages Eyrolles.com

Livraison à partir de 0,01 en France métropolitaine
Paiement en ligne SÉCURISÉ
Livraison dans le monde
Retour sous 15 jours
+ d'un million et demi de livres disponibles
satisfait ou remboursé
Satisfait ou remboursé
Paiement sécurisé
modes de paiement
Paiement à l'expédition
partout dans le monde
Livraison partout dans le monde
Service clients sav@commande.eyrolles.com
librairie française
Librairie française depuis 1925
Recevez nos newsletters
Vous serez régulièrement informé(e) de toutes nos actualités.
Inscription