La qualité des services: quoi? pourquoi? et comment?

Cas d'un organisme gestionnaire d'assurance maladie (ogam)

Ebrahim Kerak - Collection Omn.univ.europ.

196 pages, parution le 20/05/2011

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Résumé

Aujourd'hui, la Qualité des Services (QdS) constitue un axe stratégique de développement, de différenciation et d'amélioration continue des organisations publiques et privées. Le problème majeur que rencontrent les personnes qui désirent améliorer la Qualité de leurs services tient au fait qu'elles se réfèrent à une qualité universelle et globale souvent diffuse et mal définie. Ce problème s'explique également par la difficulté de déterminer les dimensions qui peuvent témoigner adéquatement de la QdS offerts. En outre, cette qualité ne peut être réalisée au dépend des conditions et de la qualité de vie au travail des employés. Ainsi, ce livre cherche à répondre en 1er lieu à des questions que pose les dirigeants des organisations qui ont le souci d'améliorer leurs services et leurs prestations afin d'augmenter le niveau de satisfaction de leurs clients ou usagers. Il répond aussi aux besoins des enseignants, des formateurs et des étudiants qui cherchent à approfondir leurs connaissances dans ce domaine. Bref, Il répond aux questions de Quoi? Pourquoi? et Comment améliorer la QdS en proposant une étude de cas(OGAM), des outils, des méthodes et des modèles spécifiques.

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions universitaires européennes
Auteur(s)	Ebrahim Kerak
Collection	Omn.univ.europ.
Parution	20/05/2011
Nb. de pages	196
Format	15 x 22
Couverture	Broché
Poids	296g
EAN13	9786131576225