Organisation et gestion de la relation client

Cyrille N'Kawula - Collection Omn.univ.europ.

108 pages, parution le 16/08/2017

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Résumé

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises et la relation avec le client est particulièrement importante dans les services. Or, avec le changement de l'économie du notamment à l'intégration des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC) dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients, de plus en plus instruits, peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont non seulement des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives. Elles ont en effet le choix entre augmenter la marge sur chaque client, augmenter le nombre de clients, et augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions universitaires européennes
Auteur(s)	Cyrille N'Kawula
Collection	Omn.univ.europ.
Parution	16/08/2017
Nb. de pages	108
Format	15.2 x 22.9
Couverture	Broché
Poids	171g
EAN13	9783639542851