Esprit de service
Passer du marketing au management de l'expérience client
Xavier Quérat-Hément - Collection Les pratiques de la performance
Résumé
Demain aucune entreprise, aucune organisation ne pourra l'ignorer : l'Esprit de Service est une nécessité. Les entreprises qui le déploient aujourd'hui gagnent en compétitivité, en se différenciant et en co-créant de la valeur. Le Groupe La Poste, mais aussi Axa, Leroy Merlin, ErdF, Sfr, Orange, Société Générale, Air France, Ratp, Vinci, Monoprix et tant d'autres l'ont compris.
L'importance accrue du service et des services ainsi que l'impact des nouvelles technologies modifient profondément et définitivement la relation entre l'entreprise, les clients, les collaborateurs, les partenaires et les actionnaires. Fondé sur les principes de co-construction, d'écoute, de confiance, d'engagement et d'équilibre des attentions à l'égard des clients et des collaborateurs, le modèle Esprit de Service met en exergue - au-delà du service lui-même - l'enjeu déterminant de la relation. Véritable démarche de transformation, il donne un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel au management de l'expérience client et positionne désormais le principe de transversalité au coeur de la démarche d'excellence des organisations.
Xavier Quérat-Hément, Directeur Qualité du Groupe La Poste, apporte avec cet ouvrage une expérience unique : celle d'un praticien qui a été l'initiateur et le porteur de ce projet de service au sein du Groupe La Poste.
Pourquoi l'esprit de Service ? Comment se définit-il ? Comment le construire ? Comment le déployer ? Dans ce livre, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs. Pas de solutions miracles, mais une nouvelle approche et des repères pour guider cette aventure profondément humaine et entrepreneuriale qui rassemble collaborateurs, clients et managers.
L'auteur - Xavier Quérat-Hément
Xavier Querat-Hement (Sciences Po Paris, ENSPTT, ESSEC) est directeur Qualité et Relation client du Groupe La Poste, conférencier et expert APM (Association progrès du management), également président cofondateur, avec une cinquantaine d'organisations et d'entreprises, de l'association Esprit de Service France®. Membre de la Commission Nationale des Services, il a acquis tout au long de son parcours professionnel une riche expérience des projets de transformation orientés satisfaction client.
L'association Esprit de Service France®, qui réunit des pairs, tous experts de la transformation, des ressources humaines, du management et de la relation client dans les domaines les plus divers, s'est donné pour objectif de faire progresser le sens du service chez chacun, dans le pays tout entier.
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Lexitis |
| Auteur(s) | Xavier Quérat-Hément |
| Collection | Les pratiques de la performance |
| Parution | 21/05/2014 |
| Nb. de pages | 232 |
| Format | 17 x 22 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 701g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782362331374 |
| ISBN13 | 978-2-36233-137-4 |
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