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Gestion De La Relation
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Librairie Eyrolles - Paris 5e
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Gestion De La Relation

Gestion De La Relation

René Lefébure, Gilles Venturi - Collection Solutions d'entreprise

352 pages, parution le 04/04/2000

Résumé

Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM

Alors que 87 % des entreprises mentionnent la satisfaction client comme l'un des facteurs clés de leur réussite, moins de 18 % ont mis en place une méthode de mesure de cette satisfaction. Identifier ses meilleurs clients, mieux les cibler, répondre à leurs attentes, les fidéliser, accroître son chiffre d'affaires, sont autant de problématiques critiques pour l'entreprise auxquelles les solutions de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) peuvent répondre.

La relation client à l'heure d'Internet

Média de personnalisation par excellence, l'Internet ouvre de nouvelles perspectives dans la gestion de la relation client. Il devient le média privilégié pour le développement de nouvelles offres clients (personnalisation des pages d'accueil des sites Web, simulations en ligne), l'évolution des outils de CRM (interfaçage avec les navigateurs Web, fonctionnalités click to call) et le transfert de tâches de l'entreprise vers le client (self customer care).

Un panorama complet de l'offre et une méthodologie de conduite de projets

Par son approche inédite, cet ouvrage identifie clairement les enjeux de la relation client et dresse un panorama complet de l'offre, en détaillant les solutions de CRM disponibles et les stratégies des différents ésiteurs. Il offre aux décideurs de véritables points de repère pour le choix d'une solution de CRM et la conduite de projets.

A qui s'adresse "Gestion de la relation client" ?

  • Aux décideurs qui souhaitent avoir une vision globale de la gestion de la relation client, de ses enjeux et des solutions disponibles ;
  • Aux services marketing des entreprises pour les aider à identifier leurs clients eta mettre en ceuvre des campagnes promotionnelles ;
  • Aux Informaticiens et chefs en place solutions de CRM, de data warehouse et de centres d'appels.

Sommaire
  1. La relation client : développement et enjeux
  2. La gestion de la relation client
  3. Collecte et traitement des données : le data warehouse
  4. La connaissance du client
  5. Le marketing relationnel
  6. Les canaux d'interaction
  7. Panorama général de l'offre
  8. Exemples d'application des technologies de base
  9. Les outils de gestion de campagne
  10. Les logiciels d'automatisation des ventes et du service
  11. Les logiciels de personnalisation sur l'Internet
  12. Le projet CRM
  13. Perspectives
  14. Glossaire
    Bibliographie et adresses utiles

L'avis du libraire Eyrolles

Ce livre, très opérationnel, se distingue par son orientation informatique marquée.

L'auteur - René Lefébure

René Lefébure est Directeur de l'activité Data mining au sein de la société Soft Computing. Il intervient aussi en tant que chargé de cours sur le Data mining et le marketing de bases de données auprès de l'EFMA et de divers autres organismes de formation. Il est également Maître de Conférences associé à l'université de Lille III.

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L'auteur - Gilles Venturi

Gilles Venturi est cofondateur et Directeur General de Soft Computing, societe de services specialisee depuis plus de dix ans dans les technologies avancees appliquees a la connaissance des clients, en particulier de Data Mining.

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Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) Eyrolles
Auteur(s) René Lefébure, Gilles Venturi
Collection Solutions d'entreprise
Parution 04/04/2000
Nb. de pages 352
Format 17 x 22
Couverture Broché
Poids 631g
EAN13 9782212091403
ISBN13 978-2-212-09140-3

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