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Gestion de la relation client
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Librairie Eyrolles - Paris 5e
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Gestion de la relation client

Gestion de la relation client

Édition 2005

René Lefébure, Gilles Venturi - Collection Solutions d'entreprise

464 pages, parution le 30/09/2004 (2eme édition)

Résumé

Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM

Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client.

Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux Identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de dataminlng, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc.

Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM

Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM. ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur investissement. Cette deuxième édition propose également une analyse actualisée de la stratégie des différents acteurs du marché, qu'il s'agisse des éditeurs d'outils spécialisés, des éditeurs de suites CRM ou ERP (Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du dernier venu sur ce secteur, Microsoft.

Extraits du livre

L'auteur - René Lefébure

René Lefébure est Directeur de l'activité Data mining au sein de la société Soft Computing. Il intervient aussi en tant que chargé de cours sur le Data mining et le marketing de bases de données auprès de l'EFMA et de divers autres organismes de formation. Il est également Maître de Conférences associé à l'université de Lille III.

L'auteur - Gilles Venturi

Gilles Venturi est cofondateur et Directeur General de Soft Computing, societe de services specialisee depuis plus de dix ans dans les technologies avancees appliquees a la connaissance des clients, en particulier de Data Mining.

Sommaire

  • Définition et périmètre du CRM
    • La relation client : développement et enjeux
    • La gestion de la relation client
    • Collecte et traitement des données : le data warehouse
    • La connaissance du client
    • Le marketing relationnel
    • Les canaux d'interaction
  • Panorama de l'offre et des outils
    • Panorama général de l'offre
    • Exemples d'application des technologies de base
    • Les outils de gestion de campagnes
    • Les logiciels d'automisation des ventes et du service client
    • La personnalisation sur internet
  • Réussir son projet CRM
    • Le projet CRM
    • Retours d'expérience
    • Pour une meilleure évaluation du capital client et sa prise en compte dans les systèmes comptables
  • Annexes
    • Glossaire
    • Bibliographie et adresses utiles
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Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) Eyrolles
Auteur(s) René Lefébure, Gilles Venturi
Collection Solutions d'entreprise
Parution 30/09/2004
Édition  2eme édition
Nb. de pages 464
Format 17.1 x 23
Couverture Broché
Poids 875g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782212113310
ISBN13 978-2-212-11331-0

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