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Retrouver le sourire de la boulangère à l'ère du commerce multicanal : coaching et relation client

Benoit Mahé

278 pages, parution le 15/03/2018

Résumé

Réconcilier les techniques commerciales omnicanales (spécialement internet et les écrans sur le lieu de vente) et l'émotion de l'acte d'achat pour dynamiser les performances de l'entreprise

L'idée de "retrouver le sourire de la boulangère" synthétise les deux univers que doit réconcilier l'entreprise commerciale : la vente (et spécialement la vente en ligne) et l'émotion.
C'est désormais l'omniprésence d'internet, l'émergence du "vendeur connecté" et l'apparition des tablettes en magasins qui créent un environnement commercial radicalement nouveau et sans cesse évolutif. Ce contexte change profondément la donne et la relation client/vendeur.
Le livre analyse la dynamique de ces changements et explique comment les entreprises commerciales peuvent en tirer d'importants avantages, à la fois en termes financiers mais aussi dans le domaine de la motivation des vendeurs et de l'intérêt de leur travail.

L'auteur - Benoit Mahé

Benoit Mahé est diplômé et professeur associé du Cesem-ESC Reims et de l'Instituto de Empresa de Madrid (Executive MBA). Coach professionnel ICF, maître-praticien en PNL, conférencier international et fondateur de Capkelenn, premier organisme de retail coaching, il a formé plus de 2 000 points de vente à cette méthode dans plus de 15 secteurs du commerce, en France et à l'étranger.

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Sommaire

Introduction

1) Emerveiller son client
1.1 "Le sourire de ma boulangère"
1.2 L'expérience client, qu'est-ce que c'est exactement ?
1.3 Le magasin physique, lieu de dialogue
1.4 Les 6 émotions fondamentales de l'être humain dans le commerce
1.5 Authenticité et confiance
1.6 L'économie collaborative
1.7 Du client satisfait au client émerveillé
1.8 Le NPS: le KPI des temps nouveaux
1.9 Comment obtenez-vous un 10 sur l'enquête de satisfaction ?
1.10 Durée de vie du client: Le CLTV
1.11 Conversation à la distance ... Bernardo Trujillo
1,12 Histoires de ventes exceptionnelles

2) La stratégie omnicanal
2.1 Définitions
2.2 de l'Expérience client à l'Ux
2.3 Le rôle du magasin physique dans la stratégie omnicanal
2.4 Qu'est-ce que dit le client à propos de l'omnicanal ?
2.5 La culture numérique, l'identité numérique dans l'organisation de vente au détail
2.6 12 bonnes raisons de changer de processeur
2.7 Transformation numérique : à tout prix ?
2.8 L'instantanéité et Impatience VS Le temps et la durabilité

3) Le vendeur " connecté " et " augmenté "
3.1 Connecté à quoi ?
3.2 Les conditions de réussite
3.3 La tablette dans la méthode de vente
3.4 La bonne utilisation du kiosque numérique
3.5 Vendeur in-formé
3.6 Formateur et Showman Vendeur : Master Class
3.7 Numérique et humain jusque dans le service après-vente et le chat

4) Le Retail Manager "connecté" et "augmenté"
4.1 BigData
4.2 J'ai fait lettres !
4.3 Données + K = INFO; INFO + DÉCISION = RÉUSSITE
4.4 Le défi de l'innovation et la créativité dans les réseaux
4.5 L'appel vidéo : complément à la visite

5) Rituels et Coaching de gestion
5.1 De l'automatisme à l'intelligence consciente.
5.2 Séance de retail coaching
5.3 Le briefing
5.4 La réunion d'équipe
5.5 L'observation consciente
5.6 L'auto-évaluation par le collaborateur
5.7 Les actes linguistiques du Retail Coach
5.8 Preuve d' amour

6) Pourquoi certains managers échouent ?
6.1 L'objectif n'était pas " Smart "
6.2 La visite du Directeur général à la boutique
6.3 Les managers ne transmettent pas autonomie et reconnaissance
6.4 Les managers se dispersent ; une chose à la fois
6.5 " Une expérience de l'employé merveilleux "

7) La résolution des conflits
7.1 Les plaintes improductives vs les réclamations productives
7.2 Comment rétablir une relation endommagée ?
7.3 Comment établir une conversation dans une relation endommagée ?
7.4 Comment résoudre un conflit entre deux collaborateurs ?
7.5 L'identité publique

8) Neurones et les Intelligences du vendeur
8,1 3 Neurones détail
8.1.1. Neurones Miroir:
8.1.2. Fuseaux de neurones
8.1.3. neuroplasticité
8.2 Intelligence (s) du vendeur
8.3 Business Intelligence Vendeur
8.4 Story Telling : Racontez-moi une histoire
8.5 La relation de 4x20 à l'autre

9) Les moteurs des êtres humains ... et des professionnels en magasins
9.1 L'argent
9.2 Quel est le retour sur investissement du bonheur au travail ?
9.3 " formule mathématique " du bonheur
9.4 Altruisme et gratitude
9.5 L'équilibre des vies
9.6 Contribution
9.7 Les entreprises sont devenues des causes !
9.8 " Il me consacrait du temps et me faisait me sentir important "
9.9 Découvrir et cultiver son talent
9.10 Mon nom : "Renoir"
9,11 Etre dans son élément

10) Gamification
10.1 Retail games
10.2 Meilleures pratiques de gamification
10.3 Les récompenses
10.4 Le retour sur investissement de la gamification
10.5 Le modèle S.A.A.R. ou " comment convaincre votre patron d'appliquer un jeu au détail "
10.6 Innovations digitales en gamification
10,7 Pour gagner, quelqu'un d'autre doit-il nécessairement perdre ?

11) Les personnalités dans le retail : MBTI
11.1 Qu'est-ce que le MBTI ?
11.2 Comment améliorer le coaching dans les magasins grâce au MBTI
11.3 Quel est le code type de personnalité au détail ?

12) Les 42P du succès en Retail et en Marathon


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Caractéristiques techniques

  PAPIER NUMERIQUE
Éditeur(s) Maxima
Auteur(s) Benoit Mahé
Parution 15/03/2018 15/03/2018
Nb. de pages 278 280
Format 16.1 x 24.1 -
Couverture Broché -
Poids 443g -
Intérieur Noir et Blanc -
Contenu - ePub + PDF + Mobi/Kindle
EAN13 9782840019411 9782818807842
ISBN13 978-2-84001-941-1 -

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