Centre d'appels - Centre de relation client

Laurent Hermel - Collection 100 questions pour comprendre et agir

148 pages, parution le 14/01/2010

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Résumé

Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC).

Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez :

Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC ?
Comment dimensionner la taille du CRC ?
Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC ?
Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client ?
Comment absorber les pointes de trafic ?
Comment définir le budget du CRC ?
Comment augmenter la qualité d'un CRC ?
Comment recruter des téléconseillers ?

L'auteur - Laurent Hermel

Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.

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Sommaire

Concepts et définitions
stratégie de développement d'un Centre de relation client
les principales actions d'un CRC
l'intégration des aspects techniques dans un CRC
Le budget d'un CRC
Place du personnel dans l'optimisation d'un CRC
Pilotage et tableau de bord dans un CRC
L'évolution des CRC

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	AFNOR
Auteur(s)	Laurent Hermel
Collection	100 questions pour comprendre et agir
Parution	14/01/2010
Nb. de pages	148
Format	15 x 21
Couverture	Broché
Poids	225g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782124652273
ISBN13	978-2-12-465227-3