Tous nos rayons

Déjà client ? Identifiez-vous

Nouveau client ?

CRÉER VOTRE COMPTE
Votre panier contient 0 article
0,00 €
Les réclamations clients
Consulter un extrait

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

Les réclamations clients

Les réclamations clients

- Collection Livres outils - Performance

224 pages, parution le 28/06/2007 (3eme édition)

Résumé

L'exigence de service s'impose à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins d'une offre unique ou révolutionnaire, le client préfèrera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises le savent et développent des stratégies clients. Mais il existe parfois des "ratés" qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent l'image de la société. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché.

Avec ce guide, l'auteur veut sensibiliser le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention.

Un guide indispensable pour

  • Bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations
  • Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client
  • Savoir capitaliser l'expérience pour corriger et prévenir les réclamations
  • Savoir répondre à une réclamation client par écrit et par oral

Extraits du livre : Les réclamations clients

L'auteur Philippe Détrie

Ancien président fondateur d'Inergie, cabinet de conseil en management, Philippe Détrie est l'auteur de livres sur les pratiques de management et le théâtre d'entreprise. Vice-président de la Ligue des Optimistes de France, il a co-écrit de nombreuses pièces de théâtre d'entreprise et deux comédies musicales avec Hervé Sérieyx. Il est le fondateur de la Maison du Management.

Autres livres de Philippe Détrie

Sommaire

  • Introduction - Heureux êtes-vous les experts de la réclamation
  • Qu'est-ce qu'une réclamation client ?
  • Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?
  • Les sept étapes d'un processus de traitement des réclamations clients
  • Savoir répondre à une réclamation
  • Professionnalisez votre traitement des réclamations
Voir tout
Replier

Caractéristiques techniques du livre "Les réclamations clients"

  PAPIER
Éditeur(s) Editions d'Organisation
Auteur(s) Philippe Détrie
Collection Livres outils - Performance
Parution 28/06/2007
Édition  3eme édition
Nb. de pages 224
Format 15,5 x 21
Couverture Broché
Poids 395g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782212539066
ISBN13 978-2-212-53906-6
Sélection des livres de l’été 2019

Avantages Eyrolles.com

Livraison à partir de 0,01 en France métropolitaine (1)

Paiement en ligne SÉCURISÉ

Livraison dans le monde

Retour sous 15 jours

+ de 700 000 livres disponibles

satisfait ou remboursé
Satisfait ou remboursé
Paiement sécurisé
modes de paiement
Paiement à l'expédition
partout dans le monde
Livraison partout dans le monde
Service clients 0 321 79 56 75 sav@commande.eyrolles.com
librairie française
Librairie française depuis 1925