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Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients

Librairie Eyrolles - Paris 5e
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Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients

Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients

Une stratégie de services efficace.

Georges Chétochine - Collection Marketing

222 pages, parution le 04/02/2010

Résumé

Satisfaction client : créer le "zéro frustration"

Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.

Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.

Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :

  • Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client
  • Mettre en place les essentiels
  • Établir les rituels
  • Utiliser les soft skills
  • Avoir l'état d'esprit
  • Savoir répondre à la dialectique du client
  • Maîtriser les prérequis

L'auteur - Georges Chétochine

Georges Chétochine a été professeur de marketing à l'université Paris IX-Dauphine pendant 20 ans. Il a fondé son cabinet d'études et de formation sur les stratégies de comportement et de communication en France, et est maintenant implanté en Argentine et au Brésil. Il est connu et reconnu pour ses analyses de la communication non verbale qui permettent de saisir les vrais comportements du consommateur. Il a notamment écrit : Le Blues du consommateur, La vérité sur les gestes, Le marketing des émotions, et co-écrit Le storytelling en action.

Autres livres de Georges Chétochine

Sommaire

  • La satisfaction du client n'entraîne pas forcément sa fidélité
  • La fidélité versus l'infidélité
  • La relation satisfaction/fidélité
  • Les sept conditions pour fidéliser les clients
  • Fidélisation, satisfaction et NTIC
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Caractéristiques techniques

  PAPIER NUMERIQUE
Éditeur(s) Editions d'Organisation
Auteur(s) Georges Chétochine
Collection Marketing
Parution 04/02/2010 07/07/2011
Nb. de pages 222 222
Format 15 x 22.5 -
Couverture Broché -
Poids 374g -
Intérieur Noir et Blanc -
Contenu - ePub + PDF
EAN13 9782212545869 9782212866490
ISBN13 978-2-212-54586-9 -

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