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L'accueil client

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

L'accueil client

L'accueil client

- Collection 100 questions pour comprendre et agir

154 pages, parution le 01/04/2010

Résumé

Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ?

La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle :

  • Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ?
  • Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
  • Quelles sont les normes relatives à l'accueil ?
  • Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
  • Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ?
  • Quelles sont les règles d'un accueil en "face à face" efficace ?
  • Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ?
  • Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ?
  • Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ?
  • Quelle est l'utilité d'une charte accueil ?
  • Comment concevoir le tableau de bord accueil ?
  • Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ?
  • Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ?

Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !

L'auteur Laurent Hermel

Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.

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Sommaire

  • Introduction
  • L'accueil et la relation de service
  • Le diagnostic accueil
  • La stratégie et le plan d'amélioration de l'accueil
  • L'accueil physique
  • L'accueil à distance
  • La charte accueil
  • Pilotage et tableau de bord accueil
  • Adapter l'accueil sur le long terme
  • Lexique
Voir tout
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Caractéristiques techniques du livre "L'accueil client"

  PAPIER
Éditeur(s) AFNOR
Auteur(s) Laurent Hermel
Collection 100 questions pour comprendre et agir
Parution 01/04/2010
Nb. de pages 154
Format 15 x 21
Couverture Broché
Poids 230g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782124652426
ISBN13 978-2-12-465242-6

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