L'accueil client

Laurent Hermel - Collection 100 questions pour comprendre et agir

154 pages, parution le 01/04/2010

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Résumé

Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ?

La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle :

Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ?
Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
Quelles sont les normes relatives à l'accueil ?
Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ?
Quelles sont les règles d'un accueil en "face à face" efficace ?
Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ?
Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ?
Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ?
Quelle est l'utilité d'une charte accueil ?
Comment concevoir le tableau de bord accueil ?
Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ?
Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ?

Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !

L'auteur - Laurent Hermel

Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.

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Sommaire

Introduction
L'accueil et la relation de service
Le diagnostic accueil
La stratégie et le plan d'amélioration de l'accueil
L'accueil physique
L'accueil à distance
La charte accueil
Pilotage et tableau de bord accueil
Adapter l'accueil sur le long terme
Lexique

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	AFNOR
Auteur(s)	Laurent Hermel
Collection	100 questions pour comprendre et agir
Parution	01/04/2010
Nb. de pages	154
Format	15 x 21
Couverture	Broché
Poids	230g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782124652426
ISBN13	978-2-12-465242-6