Tous nos rayons

Déjà client ? Identifiez-vous

Nouveau client ?

CRÉER VOTRE COMPTE
Votre panier contient 0 article
0,00 €
Fidéliser et gagner vos clients par l'écoute

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

Fidéliser et gagner vos clients par l'écoute

Fidéliser et gagner vos clients par l'écoute

Des outils à votre portée ! - TPE-PME

- Collection Gestion futée

68 pages, parution le 14/01/2010

Résumé

Entrepreneurs, artisans, patrons de TPE-PME, votre problème numéro un c'est la fluctuation de votre activité et donc la conquête et/ou la fidélisation de nouveaux clients !

Ce livre praticopratique vous apporte les outils modernes de l'écoute et de la satisfaction client !

Après avoir lu ce livre vous saurez mettre en oeuvre, dans votre activité professionnelle, des outils d'écoute client et de suivi de sa satisfaction, afin de fidéliser vos clients.

Des résumés en chaque début de chapitre, des illustrations, des conseils de lecture au fil du texte, des exemples, des définitions simples, des applications à votre situation, et cerise sur le gâteau, des grilles d'autodiagnostic et de progrès qui vous permettront de mesurer immédiatement votre succès.

L'auteur Gilles Barouch

Gilles Barouch est professeur senior à KEDGE Business School. Il enseigne la négociation depuis une trentaine d'années. Il met son expérience et son savoir-faire dans ce domaine au service de ses clients pour accompagner les changements complexes, régler les conflits ou négocier pour un avantage mutuel.

Autres livres de Gilles Barouch

Sommaire

  • Le client au coeur de l'activité
    • Traditionnellement, le client n'avait pas un rôle central
    • Les causes de cette situation
    • La " redécouverte " du client
    • Le cas des petites/moyennes entreprises et des indépendants
    • Le client a-t-il toujours raison?
    • Synthèse
  • Les principaux outils d'écoute
    • les 4 étapes de l'orientation client : écouter, satisfaire, s'améliorer et mesurer
    • le mode d'emploi des outils d'écoute du client
  • L'identification des besoins du client
    • la connaissance "intuitive" ne suffit pas
    • le mode d'emploi de l'identification formelle des besoins
    • application à votre situation
  • L'évaluation de la satisfaction du client
    • l'intérêt de l'évaluation de la satisfaction client
    • l e PQQOQC de l'évaluation client
    • les réclamations
    • l'évaluation verbale
    • l'enquête de satisfaction
    • application à votre situation
  • Le choix des priorités d'amélioration
    • la procédure de traitement des réclamations
    • la " grille des choix"
    • l'analyse des causes
    • application à votre situation
  • La mesure des résultats clients
    • les 3 types d'indicateurs
    • les indicateurs de satisfaction
    • les indicateurs de fidélisation
    • les indicateurs de pénétration d'une cible donnée
    • le mode d'emploi de la mesure des résultats clients
    • application à votre situation
  • Grilles d'autoévaluation et formulaires d'enquête
    • la grille d'analyse et de hiérarchisation des besoins
    • le suivi des réclamations
    • préambule à une enquête de satisfaction
    • questionnaire simplifié
    • questionnaire développé
    • la procédure de traitement des réclamations
    • la grille des choix
    • les indicateurs de suivi de la relation client
  • Conclusion générale
Voir tout
Replier

Caractéristiques techniques du livre "Fidéliser et gagner vos clients par l'écoute"

  PAPIER
Éditeur(s) AFNOR
Auteur(s) Gilles Barouch
Collection Gestion futée
Parution 14/01/2010
Nb. de pages 68
Format 16 x 24
Couverture Broché
Poids 180g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782124652242
ISBN13 978-2-12-465224-2
Sélection des livres de l’été 2019

Avantages Eyrolles.com

Livraison à partir de 0,01 en France métropolitaine (1)

Paiement en ligne SÉCURISÉ

Livraison dans le monde

Retour sous 15 jours

+ de 700 000 livres disponibles

satisfait ou remboursé
Satisfait ou remboursé
Paiement sécurisé
modes de paiement
Paiement à l'expédition
partout dans le monde
Livraison partout dans le monde
Service clients 0 321 79 56 75 sav@commande.eyrolles.com
librairie française
Librairie française depuis 1925