Le management de la valeur client

Comment optimiser la rentabilité de vos investissements en relation client

Christophe Allard

242 pages, parution le 07/10/2002

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Résumé

Le Management de la relation client ou CRM a connu ces dernières années un développement exceptionnel. Les grandes entreprises se sont dotées avec succès de centres de contact performants et coûteux pour mieux gérer tous les moments de contact avec leurs clients. Aujourd'hui, face à la contrainte des comptes d'exploitation et au ralentissement de croissance sur de nombreux marchés, la question pressante devient : comment rentabiliser les investissements réalisés ? Comment augmenter la valeur de l'entreprise par la valeur de ses clients ? La réponse passe par la re-découverte de quelques évidences :

Un client fidèle est un client qui consomme.
Tous les clients ne sont pas égaux en valeur.
II existe un équilibre possible entre satisfaction et rentabilité d'un client.

Le Management de la valeur client (MVC), basé sur un modèle économétrique mis au point par Teleperformance en collaboration avec la Kellogg School of Management de Northwestern University, propose un retour efficace aux principes de rentabilité. Il conduit à réviser en profondeur la plupart des programmes CRM existants. Illustré par de nombreuses études de cas, cet ouvrage décrit les principes du MVC, sa dimension stratégique et opérationnelle, son mode de pilotage. L'enjeu économique majeur du MVC retiendra l'attention des directions générales, directions marketing, responsables relations clients et qualité.Au sommaireI- Le centre de contacts à la croisée des chemins

La fin des " années CRM 2 " ou la relation à distance du point de vue de l'entreprise
Les nouvelles problématiques client ou la relation à distance du point de vue du consommateur
Un lien profitable entre la marque et ses clients

II- Le MVC, dimension économique du CRM

Le chaînon économique de la relation client
Le modèle et la mesure
Le modèle illustré : un exemple d'application
Les valeurs ajoutées du MVC

III- Le MVC dans les stratégies d'entreprises

De la stratégie au déploiement des moyens
Le marché sous la loupe MVC
L'arbitrage par le modèle économique

IV- Le déploiement du MVC

Le conseil MVC et le management des données
Le management opérationnel d'actions ou de programmes
Les valeurs ajoutées de l'externalisation

V- Le pilotage du MVC

Le pilotage par la valeur
Les données client au coeur de la chaîne de valeur
La combinatoire médias
L'organisation revisitée
Les technologies à l'heure du MVC
La dynamique qualité

L'auteur - Christophe Allard

Vice Président Directeur général de SR Téléperformance

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Sommaire

Le centre de contacts à la croisée des chemins. Le MVC, dimension économique du CRM. Le MVC dans les stratégies d'entreprise. Le déploiement du MVC. Le pilotage du MVC.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Dunod
Auteur(s)	Christophe Allard
Parution	07/10/2002
Nb. de pages	242
Format	15,5 x 24
Couverture	Broché
Poids	479g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782100068012
ISBN13	978-2-10-006801-2