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CRM  - Les clés de la réussite
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Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

CRM  - Les clés de la réussite

CRM - Les clés de la réussite

258 pages, parution le 28/10/2004

Résumé

Mettre en oeuvre une gestion de la relation clients efficace, durable et rentable

Un guide pour réaliser votre projet CRM en connaissance de cause avec :

  • une analyse solide des conditions de succès
  • un plan d'action opérationnel
  • des exemples concrets

Le développement d'une entreprise dépend de la manière dont elle est organisée pour mieux suivre ses clients (de plus en plus exigeants et volatils) et répondre à leurs besoins. Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos, tous deux spécialistes du CRM, proposent une méthode solide et un plan d'action concret pour mettre en place une gestion de la relation clientèle cohérente et efficace. Ils présentent les quatre leviers de réussite (la connaissance client - la valeur client - le multicanal - l'organisation et la culture) en s'appuyant sur l'analyse détaillée de cinq entreprises gui ont réussi l'implantation de leur CRM. Au-delà de la solution miracle, c'est un livre très pragmatique pour réussir votre projet CRM.

Extraits du livre : CRM - Les clés de la réussite

L'auteur Pierre Alard

Pierre Alard a développé cette compétence dès 1989 d'abord chez Paribas, puis Accenture et Ernst&Young. Il enseigne la relation clients à HEC et au CNAM. pierre.alard@wanadoo.fr

L'auteur Pierre-Arnaud Guggémos

Pierre-Arnaud Gugqémos, ingénieur ENSEEIHT et MBA ESCP, développe cette compétence depuis 1995, d'abord à la Compagnie Générale des Eaux, puis chez Ernst&Young et Fi System. paguggemos@wanadoo.fr

Sommaire

  • Remerciements
  • Préface
  • Chapitre préliminaire
    • Définition et principes de la relation client
    • Les cinq étapes d'une démarche de relation client
    • La réalité derrière les argumentaires de vente
  • Les quatre leviers de la réussite du CRM
    • La connaissance client
    • La valeur client
    • Le multicanal
    • L'organisation et la culture
    • La mise en oeuvre et les enjeux technologiques
  • Concevoir un plan d'action
    • Auditer
    • Analyser
    • Construire
  • Etudes de cas
    • La pratique chez Peugeot
    • Les concepts appliqués aux Services Publics
  • Conclusion
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Avis des lecteurs du livre "CRM - Les clés de la réussite"

Commentaire de Pierre A.
publié le 27/12/2004
Acheteur vérifié

L'un des premiers livres non théoriques...

L'un des premiers livres non théoriques présentant des résultats concrets d'entreprises ayant développé leur CRM.

Caractéristiques techniques du livre "CRM - Les clés de la réussite"

  PAPIER
Éditeur(s) Editions d'Organisation
Auteur(s) Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos
Parution 28/10/2004
Nb. de pages 258
Format 15,5 x 24
Couverture Broché
Poids 466g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782708131873
ISBN13 978-2-7081-3187-3
Sélection des livres de l’été 2019

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