Le lean au service client

Ce que le client veut - Quand il veut - Où il veut

Jim Womack, Dan Jones

258 pages, parution le 01/06/2006

Ajouter à une liste

Indisponible

Résumé

"Rappelez-vous la dernière fois que vous avez tenté d'obtenir l'aide d'un centre d'appel Souvenez-vous de l'attente interminable, des conseils inefficaces qui finissent par installer l'idée que c'est vous, le problème... Avez-vous essayé de prendre le premier vol du lundi matin dans n'importe quel aéroport : la queue d'enregistrement, la file interminable pour passer la sécurité, la course pour se présenter à la porte d'embarquement avant la fermeture du vol le tout pour apprendre que le décollage est retardé ? Ou bien, tout simplement, avez-vous déjà dû faire réparer votre lave-linge et conclu, éventuellement avec l'assistance du technicien, qu'il était plus simple d'en acheter un neuf ?"
(extrait de la préface)

Biens et services sont aujourd'hui de qualité supérieure et meilleur marché qu'il y a vingt ans et pourtant, prestataires et fournisseurs sont de plus en plus sources de frustration... Les consommateurs d'aujourd'hui se sentent souvent plus libres de leurs choix mais ont en même temps le sentiment de fournir un travail non rémunéré et avec trop de choix incompréhensibles, d'interlocuteurs incompétents, de ratés, de fins de non-recevoir...

Face à ce constat, la consommation lean tient en six principes simples :

Résolvez mon problème en totalité
Ne gaspillez pas mon temps
Fournissez-moi exactement ce que je veux
Concrétisez la valeur là où je la veux
Fournissez-moi la valeur quand je la veux
Réduisez le nombre de décisions que je dois prendre

Hélas, beaucoup d'entreprises n'entendent pas cet appel et se focalisent uniquement sur leur produit. Elles négligent le vécu complet du client qui souhaite seulement résoudre son problème et doit pour cela parcourir un chemin long et complexe. La racine du problème réside dans un mauvais processus que personne n'est capable d'analyser clairement. Chacun cherche vaillamment à maîtriser des processus désaccordés qui irritent les clients et suscitent fureur et désespoir chez le personnel.

Enfin une vision managériale et une méthode pratique pour mettre le client au cceur de l'offre, par les créateurs du concept lean.

L'auteur - Jim Womack

Jim Womack, auparavant chercheur au MIT, est aujourd'hui consultant lean à Boston.

L'auteur - Dan Jones

Dan Jones a été professeur de management à Cardiff et est également désormais consultant lean à plein temps.

Sommaire

Avertissement
Préface à l'édition française
Avant-propos : de la production lean aux solutions ajustées
Introduction : consommation lean égale fourniture/prestation lean
Apprendre à voir la consommation
Apprendre à voir la fourniture/prestation
Résolvez entièrement mon problème
Ne me faites pas perdre mon temps
Procurez-moi exactement ce que je veux
Fournissez-moi là où je veux
Résolvez mon problème quand je le veux
Le défi du fournisseur : le rôle du directeur des processus lean
Apportez-moi la solution dont j'ai vraiment besoin : le rôle de l'entrepreneur lean
Résoudre mon problème entier, de façon permanente
Conclusion : le système lean au service du client
Remerciements
Lean Global Network (le réseau lean mondial)
Notes
Index

Voir tout

Replier

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Vuibert
Auteur(s)	Jim Womack, Dan Jones
Parution	01/06/2006
Nb. de pages	258
Format	15 x 24
Couverture	Broché
Poids	491g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782711743315
ISBN13	978-2-7117-4331-5