Transport public de voyageurs. qualite de service la norme nf en 13816

Qualité de service, La norme NF EN 13816

Jean-Maurice Bidault, Maurice Jallageas - Collection À savoir

136 pages, parution le 26/08/2002

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Résumé

Pour tous les usagers des transports publics la qualité de service est fondamentale !
Aussi l'adoption des critères propres à la qualité de service est pour les transporteurs un atout concurrentiel important.
Une norme clarifie le type de démarche à engager : la norme NF EN 13816. Elle fournit une méthode pratique de définition du service offert au travers d'indicateurs qualité en couvrant de façon exhaustive les principales dimensions des attentes des clients.
Ecrit par deux responsables de la démarche Qualité mise en place depuis 1994 à la RATP, Transport public de voyageurs - Qualité de service commente, aide à la compréhension, à l'assimilation et à l'application de la norme NF EN 13816 en répondant à ces trois questions essentielles :

Comment déterminer la qualité de service ?
Comment manager la qualité de service ?
Comment mesurer la qualité de service ?

Elaboré dans un souci pratique, cet ouvrage est une aide concrète pour tous ceux qui souhaitent prendre de l'avance, notamment au niveau européen, en améliorant la qualité des services offerts aux usagers.
Sommaire

La norme : son histoire et son contexte.
Comment déterminer la qualité de service.
Le management de la qualité de service.
La mesure de la qualité de service.
Une démarche qualité selon la norme.
La certification selon la norme.
La norme et les relations contractuelles
Annexes

L'auteur - Jean-Maurice Bidault

Jean-Maurice Bidault est Délégué Général à l'Ingénierie Ferroviaire de la RATP.

L'auteur - Maurice Jallageas

Maurice Jallageas est Directeur de Centre Bus à la RATP depuis Mai 2000.

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	AFNOR
Auteur(s)	Jean-Maurice Bidault, Maurice Jallageas
Collection	À savoir
Parution	26/08/2002
Nb. de pages	136
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	230g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782124650606
ISBN13	978-2-12-465060-6