L'effet loyauté

Réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires

Frederick F. Reichheld - Collection Stratégies et management

328 pages, parution le 01/01/1996

Ajouter à une liste

Indisponible

Résumé

"L'entreprise doit faire des profits, sinon elle mourra ; mais si l'on tente de faire fonctionner une entreprise uniquement pour le profit... alors elle mourra aussi car elle n'aura plus de raison d'être." Henry Ford

A contre-courant de certaines théories et pratiques managériales, cet ouvrage décapant rappelle que les licenciements et la réduction massive des coûts sont loin d'être un gage de succès pour les entreprises. En moyenne, 50% des entreprises américaines perdent la moitié de leurs salariés en 4 ans, la moitié de leurs clients en 5 ans, la moitié de leurs investisseurs en moins d'un an.

Le management de la loyauté permet de conjurer ces statistiques : l'augmentation du taux de fidélisation - des clients, des salariés et des investisseurs - se traduit systématiquement par une productivité accrue, des résultats supérieurs et une croissance amplifiée. C'est l'Effet Loyauté. De multiples exemples d'entreprises, de Canal+ à Toyota/Lexus, donnent la preuve indiscutable que les entreprises engagées dans une dynamique de loyauté ont des résultats plus élevés que leurs concurrents.

Pour mobiliser l'Effet Loyauté dans l'entreprise, la bonne volonté ne suffit cependant pas. L'auteur propose des outils précis pour diagnostiquer, organiser, mesurer et contrôler.

Au-delà de son aspect éthique et pratique, L'Effet Loyauté prouve largement qu'une stratégie intégrée de la loyauté pourra sauver les entreprises de la spirale mortelle des réductions massives d'effectifs, de la baisse de la valeur offerte aux clients et aux actionnaires.

L'auteur - Frederick F. Reichheld

Frederick F. Reichheld est directeur du cabinet conseil en stratégie Bain et Company.

Sommaire

Loyauté et valeur
L'économie de la loyauté des clients
Les bons clients
Les bons salariés
La productivité
Les bons actionnaires
A la recherche de l'échec
Les bons systèmes de mesure
Transformer la proposition de valeur
Changement et partenariat
Par où commencer : la voie vers le "zéro défection"

Voir tout

Replier

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Dunod
Auteur(s)	Frederick F. Reichheld
Collection	Stratégies et management
Parution	01/01/1996
Nb. de pages	328
Format	15,5 x 24
Couverture	Broché
Poids	510g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782100044788
ISBN13	978-2-10-004478-8