La valeur client et ses implications bancaires

Michel Lafitte - Collection Les essentiels de la banque et de la finance

128 pages, parution le 03/03/2005

Ajouter à une liste

Indisponible

Résumé

La gestion de la valeur constitue une préoccupation quasi obsessionnelle de la part des entreprises, confrontées à une concurrence renforcée par la mondialisation de l'économie. Elles doivent s'adapter continuellement en modifiant leur organisation, leur gouvernance et l'approche qu'elles avaient de leurs clients.

L'objectif de l'ouvrage est d'exposer, à partir d'une mise en perspective du concept de valeur, les déterminants de sa création et de son optimisation tant du point de vue des entreprises que de celui des clients. Il montre notamment, en soulignant les spécificités bancaires, l'influence de la dynamique des organisations, du comportement des clients et du rôle du CRM (Customer Relationship Management) et des technologies support pour la création de la valeur.

L'auteur - Michel Lafitte

Docteur es Sciences, après un parcours de plusieurs années dans la recherche scientifique, Michel Lafitte a successivement travaillé dans l'industrie pharmaceutique et dans la bancassurance. Il a ensuite exercé une activité en qualité de directeur associé dans plusieurs cabinets de conseil en stratégie et en management, puis à la FFSA en tant que directeur adjoint au sein de la direction des assurances de personnes où il était en charge de la stratégie santé. Spécialiste de l'assurance, de la santé et de la protection sociale, il s'intéresse depuis plusieurs années à l'évolution de la gouvernance publique et aux impacts technologiques qu'elle suscite. Il est l'auteur de nombreuses publications et d'une dizaine d'ouvrages dont les plus récents, parus chez Revue Banque Édition, portent sur les groupes de protection sociale et la valeur client.

Autres livres de Michel Lafitte

Economie digitale et services financiers

Découvrir tous les livres de Michel Lafitte

Sommaire

Les fondements de la théorie de la valeur et ses implications
- Les fondements de la théorie de la valeur : valeur et échange
- La création de la valeur pour les entreprises
- La création de la valeur pour les clients
Dynamique des organisations et valeur client
- Des schémas "classiques" issus de l'époque industrielle aux organisations actuelles
- Des démarches d'organisation à la gestion du changement
Comportement des clients et valeur perçue
- Les caractéristiques comportementales des clients
- Les critères influençant le comportement des consommateurs
- Les spécificités liées aux produits financiers
Apport des NTIC à la connaissance et à la création de la valeur client
- Les concepts fédérateurs de CRM et de KM
- Les technologies support d'exploration des informations
- Les technologies support du contact client

Voir tout

Replier

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Revue Banque
Auteur(s)	Michel Lafitte
Collection	Les essentiels de la banque et de la finance
Parution	03/03/2005
Nb. de pages	128
Format	13 x 20
Couverture	Broché
Poids	147g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782863254332
ISBN13	978-2-86325-433-2