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Le management opérationnel des services

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

Le management opérationnel des services

Le management opérationnel des services

Pierre Baranger, Godefroy Dang Nguyen, Yvan Leray, Olivier Mével - Collection Techniques de gestion

328 pages, parution le 23/09/2016 (2eme édition)

Résumé

Dans une économie contemporaine traversée par une tendance immatérielle, la référence aux services devient un élément essentiel de la mise en perspective des stratégies des entreprises et des organisations modernes. Qu'il s'agisse de services dits "purs" (santé, éducation, développement de sites Internet...) ou de services dits "adossés", le poids croissant de ceux-ci dans l'économie conduit à introduire la question de leur industrialisation mais aussi de leur mise en production. C'est dans ce contexte qu'une approche par le management opérationnel devient nécessaire en termes de production, de mise en flux de la qualité, de gestion des processus, de pilotage et de gestion des ressources humaines en univers des services.

En soulignant l'importance de la gestion des capacités au travers du yield management, du choix de la formule de service et de sa mise en production, de la maîtrise du pilotage des processus et de leur organisation, de la prise en compte de la voix du client et de la création de valeur, de la gestion des compétences individuelles et des connaissances collectives de l'entreprise, cet ouvrage formalise les fondements du management opérationnel des services hérités des grands principes du management de la production. Il met également en exergue l'émergence et l'hybridation de différents types d'entreprises de services (entreprise servicielle, programmée, low cost, apprenante) dans un contexte d'économie collaborative et/ou d'économie des plateformes.

L'auteur - Godefroy Dang Nguyen

Godefroy Dang Nguyen est Directeur Scientifique Adjoint à Telecom Bretagne et Directeur du Groupement d'intérêt scientifique Marsouin, observatoire des usages de l'Internet en Bretagne soutenu par le Conseil régional de Bretagne.

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Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) Economica
Auteur(s) Pierre Baranger, Godefroy Dang Nguyen, Yvan Leray, Olivier Mével
Collection Techniques de gestion
Parution 23/09/2016
Édition  2eme édition
Nb. de pages 328
Format 16 x 24
Couverture Broché
Poids 530g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782717869071
ISBN13 978-2-7178-6907-1

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