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Les effets de la surveillance électronique

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

Les effets de la surveillance électronique

Les effets de la surveillance électronique

Une expérimentation dans un centre d'appels

- Collection Espaces numériques

174 pages, parution le 05/03/2016

Résumé

Qui n'a jamais entendu parler des centres d'appels ? Ils font désormais partie de notre quotidien. Nous avons tous une expérience, plus souvent désagréable que bonne, à relater à propos des centres d'appels. Mais en connaissons-nous le fonctionnement réel ? Quelles sont les conditions de travail et d'emploi dans ces entreprises particulières gouvernées par la technologie numérique ? Pouvons-nous imager le rôle joué par l'omniprésence de la surveillance informatique ?

Cet ouvrage retrace, dans une première partie, différents travaux théoriques et empiriques relatifs aux centres d'appels ou à la technologie numérique. Il nous plonge ensuite au coeur d'une expérimentation randomisée réalisée dans des conditions de travail réelles au sein d'un centre d'appels sous-traitant. L'angle choisi est celui de l'étude de l'impact de la surveillance informatique sur la performance et la qualité de vie au travail des conseillers téléphoniques. Les parties suivantes exposent, dans l'ordre, une présentation du lieu d'expérimentation, une description de l'expérimentation implantée, les résultats obtenus et la discussion de ces résultats. Une des originalités de ce travail est d'être interdisciplinaire, alliant l'économie et la psychologie sociale.

La conclusion développe des pistes d'amélioration et de réflexion touchant le système d'organisation du centre d'appels et l'impact de la technologie numérique sur le système lui-même, sur la performance économique de l'entreprise et la qualité de vie au travail des différents acteurs concernés.

L'auteur Isabelle Gillet

Isabelle Roussel-Gillet, docteur en littérature, et Sylvie Scoyez-Van Poppel, docteur en gestion des ressources humaines, sont maîtres de conférences à l'université de Lille 2. Elles accompagnent des étudiants dans leurs projets. Sylvie Scoyez-Van Poppel
Isabelle Roussel-Gillet sur sa pratique de chargée de communication.

Caractéristiques techniques du livre "Les effets de la surveillance électronique"

  PAPIER
Éditeur(s) Hermès - Lavoisier
Auteur(s) Isabelle Gillet, Nathalie Greenan, Remi Le Gall
Collection Espaces numériques
Parution 05/03/2016
Nb. de pages 174
Format 13 x 20
Couverture Broché
Poids 755g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782746247307
ISBN13 978-2-7462-4730-7

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