L'évaluation de la satisfaction dans le secteur social et médico-social

Paroles d'usagers et démarche qualité

Sylvie Faugeras - Collection Penser l'action sanitaire et sociale

272 pages, parution le 06/03/2007

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Résumé

A l'heure où la législation incite aux démarches qualité dans le secteur social et médico-social, l'évaluation de la satisfaction des usagers constitue un levier permettant aux structures d'entrer progressivement dans le cycle de l'amélioration continue.

Ce livre donne les clés méthodologiques pour relier les attentes exprimées par les usagers et les besoins perçus par les professionnels, analyser et intégrer les avis exprimés par les usagers aux axes d'amélioration définis par les professionnels, fusionner les intérêts des usagers et ceux des professionnels.

Riche d'expériences menées dans les domaines de l'enfance et des personnes âgées, l'ouvrage apporte à la fois des références théoriques et pragmatiques. La première partie relate l'évolution de la prise en compte de la voix des usagers, et établit la genèse d'une démarche qualité "orientée usagers" au sein de deux structures du secteur social et médico-social. La deuxième partie expose le sens que doit recouvrir l'évaluation de la satisfaction des usagers compte tenu des spécificités de ce secteur d'activité. La dernière partie est composée de dix recommandations concrètes pour mener à bien et optimiser une enquête de satisfaction dans ce secteur.

Les équipes de direction, les professionnels du secteur et les consultants en évaluation auxquels ce livre s'adresse principalement disposeront de références concernant les démarches qualité, d'une contextualisation des différentes évaluations ainsi que de propositions concrètes de mise en oeuvre. Les familles trouveront également des pistes pour faire valoir leur voix et accroître leur participation à la prise en charge des leurs.

L'auteur - Sylvie Faugeras

Sylvie Faugeras, docteur en anthropologie sociale et culturelle, diplômée de l'Institut supérieur du management par la qualité de Bordeaux, est directrice générale d'une association du secteur socio-éducatif.

Sommaire

La voix des usagers : d'une prise de conscience à une prise en compte
- Contexte culturel et légal d'une démarche qualité
- Les principes de l'amélioration continue appliqués au monde médico-social
- Naissance d'une démarche qualité "orientée usagers"
Le sens de l'évaluation de la satisfaction des usagers dans le secteur social et médico-social
- Pourquoi écouter la voix des usagers ?
- Recueil et interprétation de l'avis des usagers
- En marche vers l'amélioration continue
Dix recommandations pour conduire une enquête de satisfaction dans un établissement d'éducation spécialisée
- Définir les objectifs et le champ de l'enquête
- Définir l'organisation de l'enquête
- Identifier la population ciblée par l'enquête
- Effectuer les recherches et les rencontres préalables
- Choisir une méthode d'investigation
- Élaborer le questionnaire
- Tester le questionnaire
- Mettre en oeuvre la méthode de l'évaluation quantitative
- Transformer la voix des usagers en attentes et en besoins : la méthode de l'analyse qualitative
- Présenter les résultats

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Seli Arslan
Auteur(s)	Sylvie Faugeras
Collection	Penser l'action sanitaire et sociale
Parution	06/03/2007
Nb. de pages	272
Format	15 x 22
Couverture	Broché
Poids	365g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782842761295
ISBN13	978-2-84276-129-5