Conduire une demarche qualite

Philippe Détrie - Collection Livres outils

416 pages, parution le 17/10/2001 (4^eme édition)

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QUANTITÉ

Résumé

Un guide complet qui accompagne le lecteur pas à pas dans la mise en oeuvre d'une démarche qualité.
Une démarche précise en 4 étapes (état des lieux, lancement, amélioration et pilotage), illustrée de nombreux exemples et témoignages.
Les conditions de réussite et les écueils à éviter lors de la mise en place de chaque étape, méthode ou outil.
Un support de formation directement utilisable.

Les enjeux de la qualité sont multiples : clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue...

Cependant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à la " brancher " clients. Comment développer auprès de chaque salarié un état d'esprit qualité et une volonté permanente d'amélioration ? Comment donner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise ? L'objectif de ce guide est d'aider le lecteur à concevoir et à mettre en oeuvre une démarche qualité et à créer cette dynamique interne. Il s'adresse aux personnes responsables de la politique qualité dans leur entreprise, administration, ou établissement : directeur général, directeur de la qualité, chef de projet ; et à toute personne souhaitant mettre en oeuvre une démarche, des outils ou des méthodes qualité dans son unité ou tout simplement améliorer ses pratiques professionnelles.

Au sommaire

Pourquoi une politique qualité ?
Définition
Historique des démarches de qualité
Les enjeux
Les principes d'action
Les spécificités de la qualité de service
Treize erreurs communes
Mener l'état des lieux
Le recueil des insatisfactions
L'autodiagnostic qualité
La mesure de la satisfaction clients
L'audit qualité
L'évaluation des coûts de qualité
L'étude d'opinion interne
Lancer une démarche qualité
L'engagement de la direction
La définition d'une politique qualité
Les stratégies de mise en place
La structure qualité
Améliorer la qualité
La charte qualité
La formation des collaborateurs
Les démarches de résolution de problème
Quelques outils méthodologiques
Les groupes de travail
La participation de chacun
Les systèmes de suggestions
Le traitement des réclamations
Les bonnes pratiques
Le plan d'action qualité
Les relations client-fournisseur
L'assurance de la qualité
La certification
Les engagements de service
Le benchmarking
L'identification des besoins latents
Piloter une démarche qualité
Le suivi de l'avancement
La tableau de bord qualité
La communication interne
La valorisation des réussites

L'auteur - Philippe Détrie

Ancien président fondateur d'Inergie, cabinet de conseil en management, Philippe Détrie est l'auteur de livres sur les pratiques de management et le théâtre d'entreprise. Vice-président de la Ligue des Optimistes de France, il a co-écrit de nombreuses pièces de théâtre d'entreprise et deux comédies musicales avec Hervé Sérieyx. Il est le fondateur de la Maison du Management.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions d'Organisation
Auteur(s)	Philippe Détrie
Collection	Livres outils
Parution	17/10/2001
Édition	4^eme édition
Nb. de pages	416
Format	17.1 x 24.1
Couverture	Broché
Poids	771g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782708126527
ISBN13	978-2-7081-2652-7