L'accueil des publics difficiles

Maya Paszt - Collection Les pratiques Démos

186 pages, parution le 14/06/2012

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Résumé

L'entretien d'accueil forge la première image du service, il en est sa représentation, sa vitrine.

L'auteur nous fait découvrir et expérimenter des techniques de communication dont l'objectif est d'optimiser l'accueil de l'usager.

Les professionnels en situation d'accueil font le constat d'une recrudescence de l'agressivité, voire de la violence des usagers. Comment réagir face à cette agressivité ? Cet ouvrage donne des pistes afin d'éviter, de contrôler, de cadrer ou de sortir d'un conflit.

Sont mis également en lumière l'impact d'un quotidien professionnel stressant, le traumatisme provoqué par un échange chargé de violence.

Ce livre est destiné aux professionnels de l'accueil (hôtesse, standardiste, agent d'accueil, réceptionniste...), ou à toute personne confrontée à l'accueil (médecin, infirmière, secrétaire, vendeur...).

On y trouve des pistes d'amélioration des conditions de travail, des techniques et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien.

Sommaire

Le public
- Un public difficile/un public en difficulté
- La position de la personne accueillie
L'accueil
- L'importance de l'accueil
- L'accueillant : le savoir-être
- La violence au travail : une souffrance partagée
Les axes de progrès
- L'après-crise
- Les pistes d'amélioration
- La société d'aujourd'hui et la violence au travail

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Démos
Auteur(s)	Maya Paszt
Collection	Les pratiques Démos
Parution	14/06/2012
Nb. de pages	186
Format	14 x 19
Couverture	Broché
Poids	230g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782362410659
ISBN13	978-2-36241-065-9