Stratégie clients

Stratégie clients

Point de vue d'experts sur le management de la relation client

  • Nombre de pages : 224 pages
  • Date de parution : 08/12/2014 
  • EAN13 : 9782326000124

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Résumé

Cet ouvrage analyse les enjeux de la relation client selon les diverses fonctions de l'entreprise et propose des outils pour mettre en oeuvre des stratégies clients adaptées. Les auteurs s'intéressent tour à tour aux différentes stratégies, des plus classiques (programmes de fidélisation) aux plus récentes (éducation des clients, animation d'une communauté de clients), sans oublier les stratégies traditionnelles revisitées par les nouvelles technologies (acquisition de clients).

Fruit de plusieurs années d'enseignement, ce livre s'adresse aux dirigeants qui doivent orienter la stratégie relationnelle de leur organisation, arbitrer entre différentes stratégies clients, et optimiser chacune d'entre elles. Il intéressera également les étudiants qui souhaitent avoir une vision intégrale de la stratégie clients.

Nourri des résultats de la recherche scientifique et de cas pratiques réels issus d'expériences françaises, européennes et internationales, cet ouvrage s'appuie sur l'expertise d'une communauté d'enseignants-chercheurs internationaux, réunis autour du Center for Customer Management, pour proposer les approches et outils les plus récents en la matière.

Les auteurs :
Thierry Delécolle (ISC), Claire Gauzente (université de Nantes), Eric Julienne (université d'Evry), Sylvie Llosa (université d'Aix-Marseille, IAE), Aîda Mimouni-Chaabane (université de Cergy), Gilles N'Goala (université de Montpellier), Virginie Pez (Docteur de l'Université Paris Dauphine, Consultante), Loïc Plé (IESEG), Valérie Renaudin (université Paris-Dauphine), Eric Stevens (ESCEM).

Sommaire

  • Introduction : Elaborer une stratégie client
  • Développer l'intelligence client
  • Intégrer les clients dans le business model
  • Valoriser le portefeuille de clients
  • Piloter l'expérience client
  • Fluidifier les parcours clients
  • Optimiser l'efficacité des programmes de fidélité
  • Mériter la confiance des clients

Caractéristiques

 PAPIER
Editeur(s)Pearson
Auteur(s)Pierre Volle
Collection Management en action
Parution 08/12/2014
Edition  1ère édition
Nb de pages 224
Format 17 x 24
CouvertureBroché
Poids 386
IntérieurNoir et Blanc
EAN13 9782326000124
ISBN13 978-2-326-00012-4

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