La qualité au XXIe siècle

Vers le management de la confiance

Francois Caby, François Caby, Virginie Louise, Sylvie Rolland

128 pages, parution le 10/10/2002

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QUANTITÉ

Résumé

Fini Taylor, exit les approches exclusivement techniciennes ou normatives : place au client, à l'usager, à l'internaute et, in fine, à la confiance qu'ils veulent bien accorder à l'entreprise ! C'est en ces termes que les auteurs de cet ouvrage dressent le panorama des nouveaux enjeux de la qualité.Ils apportent des réponses claires, pédagogiques et précises selon trois perspectives. Tout d'abord, ils analysent de manière approfondie la version 2000 de la norme ISO 9001 et l'approche originale de la certification d'engagements de service qui placent toutes deux la satisfaction du client au coeur du dispositif de management de la qualité.Leur regard se porte ensuite sur la diffusion sectorielle de la démarche qualité, déclinée à titre d'illustration dans deux domaines inattendus : la fonction publique et les professions juridiques. Ce choix apporte la démonstration de la pertinence et de l'importance des enjeux des démarches qualité, quel que soit le secteur d'activité, privé ou public.La troisième perspective naît de la rencontre entre l'approche traditionnelle de la qualité et les technologies de l'information et de la communication. La e-qualité se développe, un nouveau consommateur apparaît et le concept de la qualité évolue.Issues d'une réflexion sur la confiance, les interrogations posées par ce livre portent sur la dimension stratégique de la nouvelle responsabilité de l'entreprise (environnement, sécurité, éthique...) et sur l'émergence de concepts tels que le management intégré ou le management du développement durable.Cet ouvrage, complet et illustré par de nombreux témoignages et exemples, est conçu pour les managers des secteurs privé ou public. Il intéressera également les étudiants et les enseignants qui y trouveront les fondements théoriques et les références bibliographiques nécessaires aux travaux d'étude ou de recherche.Au sommaire

Vision rétrospective de la qualité
Évolution des démarches qualité
Diffusion des démarches qualité
Qualité et évolution technologique
De la qualité à la confiance

L'auteur - Francois Caby

Ingénieur de formation, François Caby associe l'expérience de l'industrie et des services à la pratique du conseil aux entreprises. Il a co-écrit, aux Éditions Economica, La Qualité dans les services : fondements, témoignages, outils, ainsi que La Qualité au XXIe siècle : vers le management durable. Coauteur de 200 Réponses pour un entretien d'embauche, il est également l'auteur aux Editions De Vecchi de : Bien réussir professionnellement; Les Stages en entreprise et la formation en alternance; Le Coaching ; Dictionnaire des termes du management.

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L'auteur - Virginie Louise

Virginie LOUISE a dix ans d'expérience de conseil et d'audit dans le domaine de la qualité. Elle a conduit de nombreux projets basés sur les différentes approches de la qualité : charte, certification de services, certification ISO 9000 ... Auditrice au sein du groupe A FAQ, elle suit le développement de la qualité dans les nouveaux secteurs.

L'auteur - Sylvie Rolland

Sylvie ROLLAND est enseignant-chercheur à l'Université de Paris IX-Dauphine et a t'ESSEC où elle travaille sur l'évolution des concepts de la qualité et de la satisfaction dans le cadre de l'utilisation croissante des technologies et des nouveaux comportements de consommation. Elle est également responsable de projet et auditrice au sein du groupe A FAQ.

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Economica
Auteur(s)	Francois Caby, François Caby, Virginie Louise, Sylvie Rolland
Parution	10/10/2002
Nb. de pages	128
Format	15,5 x 24
Couverture	Broché
Poids	239g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782717845440
ISBN13	978-2-7178-4544-0