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La qualité dans les services

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

La qualité dans les services

La qualité dans les services

Fondements, témoignages, outils

184 pages, parution le 15/03/2002 (2eme édition)

Résumé

Cet ouvrage est né de la rencontre des auteurs, consultants d'entreprise, et de responsables fortement investis dans la qualité. En trois parties, il distingue ce que d'autres manuels confondent : les fondements de la qualité présentent clairement les idées et les données qui sous-tendent l'approche qualité : les témoignages illustrent concrètement l'expérience unique d'entreprises de services dont la diversité constitue la richesse : les outils de la qualité seront un simple rappel pour le lecteur averti, une initiation pour celui qui l'est moins.

Au moment où les services occupent une part de plus en plus importante du champ économique. Ce livre s'adresse autant aux étudiants et à leurs enseignants, qu'aux managers du secteur privé et public.

Sommaire

Préface
Introduction

Première partie : Les fondements de la qualité

  • Concepts clés
  • Histoire de la qualité
  • Les leviers de la qualité
  • La qualité dans les services
Deuxième partie : Témoignages
  • Les clients
  • Les produits
  • L'organisation
  • Assurance qualité et certification ISO
  • La certification de services
  • La dimension humaine
  • La qualité totale
Troisième partie : Les outils de la qualité

Conclusion

L'auteur Francois Caby

Ingénieur de formation, François Caby associe l'expérience de l'industrie et des services à la pratique du conseil aux entreprises. Il a co-écrit, aux Éditions Economica, La Qualité dans les services : fondements, témoignages, outils, ainsi que La Qualité au XXIe siècle : vers le management durable. Coauteur de 200 Réponses pour un entretien d'embauche, il est également l'auteur aux Editions De Vecchi de : Bien réussir professionnellement; Les Stages en entreprise et la formation en alternance; Le Coaching ; Dictionnaire des termes du management.

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L'auteur Claude Jambart

Ingénieur et économiste de formation, Claude Jambart a une double expérience de cadre supérieur d'entreprise et de consultant. Il a créé et dirige le cabinet AURA Conseil qui intervient dans les entreprises pour des actions de management, d'organisation et de management de la qualité.

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Caractéristiques techniques du livre "La qualité dans les services"

  PAPIER
Éditeur(s) Economica
Auteur(s) Francois Caby, Claude Jambart
Parution 15/03/2002
Édition  2eme édition
Nb. de pages 184
Format 15,5 x 24
Couverture Broché
Poids 331g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782717844108

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