Le projet eCRM

Relation client et Internet

Ludovic Cinquin, Pierre-Adrien Lalande, Nicolas Moreau - Collection Solutions d'entreprise

320 pages, parution le 30/01/2002

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Résumé

Enrichir et personnaliser les relations avec ses clients sur Internet

Comment fidéliser les visiteurs d'un site marchand ou d'un portail d'information ? Comment recueillir et analyser le profil du client pour lui proposer une page d'accueil et des offres commerciales personnalisées ? Comment mettre en place des services de support client efficaces ?
Cet ouvrage explique comment choisir et mettre en oeuvre des solutions techniques et fonctionnelles répondant à ces besoins. On y trouve une typologie des produits de gestion de la relation client sur Internet (ou eCRM – Electronic Customer Relationship Management), ainsi qu'un guide de conduite de projets illustré par trois études de cas : un site d'agence de voyage B2B (MesVoy@gesPro), un site de service public (MesServicesPublics) et un site de conseil patrimonial (MonP@trimoine).

À qui s'adresse ce livre ?

Aux responsables marketing souhaitant mieux appréhender les techniques de fidélisation des clients sur le Web.
Aux décideurs et chefs de projet cherchant à s'orienter dans le choix d'un outil eCRM et à en évaluer le retour sur investissement.
Aux responsables de sites marchands ou de portails d'information souhaitant mettre en place des outils d'analyse du comportement client, de personnalisation ou de gestion de campagnes marketing.

Au sommaire

Enjeux des projets eCRM
Marketing et relation client sur Internet
Fonctionnalités attendues d'une solution eCRM
Choix d'une solution : progiciel ou développement spécifique
Conduite de projet et retour sur investissement.
Briques fonctionnelles et techniques d'une solution eCRM
Gestion de contenu : référentiel, cycle de vie
Détermination du profil client ou profiling : collecte explicite (formulaires) ou implicite (logs techniques, logs applicatifs), reconnaissance du client (cookies), aspects déontologiques
Techniques de customisation : page d'accueil personnalisée, portlets...
Moteurs de recommandation (cross-selling et up-selling) : Content-Profile Matching, filtrage collaboratif, moteurs de règles, moteurs d'optimisation
Marketing stratégique et opérationnel : segmentation, gestion de campagnes
Applications eCommerce
Affiliation et syndication
Architecture technique d'une solution eCRM
Intégration CRM-eCRM : vers un middleware CRM.
Acteurs et produits
BEA WebLogic Portal
IBM WebSphere Commerce Suite
Microsoft Commerce Server
ATG Dynamo
Blue Martini
BroadVision
Intershop
Vignette
Documentum
Interwoven
Open Market
Suadela
Blaze Advizor
Ilog...
Études de cas
Agence de voyage B2B avec BroadVision
Site de service public avec BEA WebLogic Portal et Open Market Content Server
Site bancaire de conseil patrimonial avec Microsoft.NET et Ilog Solver.

L'avis du libraire Eyrolles

Toujours d'actualité, cet ouvrage sur les méthodes et techniques de fidélisation des clients d'un portail d'informations ou d'un site Internet, vous aidera à personnaliser votre gestion de la relation client. Ce livre aborde l'ensemble des problèmatiques liées au CRM.

Extraits du livre

Extraits

L'auteur - Ludovic Cinquin

Ludovic Cinquin, est consultants chez Octo Technology, société spécialisée dans le conseil en architecture des systèmes d'information. Octo Technology est à l'origine de plusieurs livres blancs très remarqués sur les serveurs d'applications, l'EAI, l'eCRM et la sécurité, ainsi que de deux ouvrages parus dans la même collection : Serveurs d'applications et Intégration d'applications : l'EAI au coeur du e-business.

L'auteur - Pierre-Adrien Lalande

Pierre-Adrien Lalande est consultant chez Octo Technology, société spécialisée dans le conseil en architecture des systèmes d'information. Octo Technology est à l'origine de plusieurs livres blancs très remarqués sur les serveurs d'applications, l'EAI, l'eCRM et la sécurité, ainsi que de deux ouvrages parus dans la même collection : Serveurs d'applications et Intégration d'applications : l'EAI au coeur du e-business.

L'auteur - Nicolas Moreau

Nicolas Moreau est ingénieur diplômé de l'Institut National Polytechnique de Grenoble. Il est actuellement professeur à Télécom ParisTech.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Eyrolles
Auteur(s)	Ludovic Cinquin, Pierre-Adrien Lalande, Nicolas Moreau
Collection	Solutions d'entreprise
Parution	30/01/2002
Nb. de pages	320
Format	17 x 23
Couverture	Broché
Poids	590g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782212110463
ISBN13	978-2-212-11046-3