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10 clés pour la gestion de services

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

10 clés pour la gestion de services

10 clés pour la gestion de services

De l'ITIL à ISO 20000

152 pages, parution le 18/10/2007

Résumé

Ces dernières décennies, la part des services dans l'emploi a pris une place écrasante ! C'est dire s'il est devenu crucial de pouvoir apprécier la qualité d'un service. Telle est la vocation de la norme de gestion de services ISO 20000 sur le plan de l'organisation, et du référentiel ITIL sur le plan opérationnel.

L'ouvrage est conçu en trois parties :

  • Contexte et fondamentaux des bonnes pratiques de l'ITIL.
  • Éléments clés permettant de comprendre les mécanismes de la norme internationale ISO/CEI 20000 puis de mettre en place les réponses à ses exigences avant certification.
  • 22 fiches-outils d'accompagnement de la démarche méthodologique.

Ce livre s'adresse à tous les acteurs du domaine du traitement de l'information soucieux d'améliorer la qualité du service fourni. Il intéressera également les utilisateurs et clients, et les aidera à préciser leurs besoins.

L'auteur Claude Pinet

Claude Pinet est auditeur certifié IRCA depuis plus de 10 ans et auditeur de certification ISO 9001 et ISO 14001 pour le compte de plusieurs organismes de certification accrédités par le COFRAC. Il a accompagné de nombreux organismes ou entreprises de toute taille pour concevoir, formaliser et mettre en place leur système de management de la qualité.

Autres livres de Claude Pinet

Sommaire

  • Historique et ITIL
  • Le contexte
  • Le contenu
  • BS 15000 et ISO 20000
  • ISO 20000 et certification
    • Clé n°1 Un service, qu'est-ce que c'est ?
    • Clé n°2 Structure de la norme ISO 20000
    • Clé n°3 Les processus de fourniture des services
    • Clé n°4 Les processus de gestion des relations
    • Clé n°5 Le processus de mise en production
    • Clé n°6 Les processus de résolution
    • Clé n°7 Les processus de contrôle
    • Clé n°8 Les exigences d'un système de gestion
    • Clé n°9 La planification de la gestion des services
    • Clé n°10 Le processus de certification
  • Fiches techniques
    • Vocabulaire et définitions
    • Fiche technique n°1 : Tableau de synthèse ITIL
    • Fiche technique n°2 : Plan de l'ISO/CEI 20000-1
    • Fiche technique n°3 : Plan de l'ISO/CEI 20000-2
    • Fiche technique n°4 : Description de service
    • Fiche technique n°5 : Les relations contractuelles
    • Fiche technique n°6 : La disponibilité
    • Fiche technique n°7 : Le plan de reprise (continuité)
    • Fiche technique n°8 : Les options de rétablissement
    • Fiche technique n°9 : Modèle de coût
    • Fiche technique n°10 : La mise en production
    • Fiche technique n°11 : La gestion des incidents
    • Fiche technique n°12 : Les niveaux d'escalade
    • Fiche technique n°13 : La gestion des problèmes
    • Fiche technique n°14 : Les traitement des problèmes
    • Fiche technique n°15 : Incident problème changement
    • Fiche technique n°16 : Gestion de configuration et CMDB
    • Fiche technique n°17 : La gestion des changements
    • Fiche technique n°18 : Le Manuel Qualité Service
    • Fiche technique n°19 : Description de processus
    • Fiche technique n°20 : Cartographie de processus
    • Fiche technique n°21 : L'amélioration continue
    • Fiche technique n°22 : La gestion de l'amélioration
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Caractéristiques techniques du livre "10 clés pour la gestion de services"

  PAPIER
Editeur(s) AFNOR
Auteur(s) Claude Pinet
Parution 18/10/2007
Nb. de pages 152
Format 16 x 24
Couverture Broché
Poids 290g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782124755653
ISBN13 978-2-12-475565-3

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