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Management de l'insatisfaction client

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Disponible en magasin

Management de l'insatisfaction client

Management de l'insatisfaction client

Transformer le pépin en pépite

- Collection Référence Management

208 pages, parution le 08/12/2017

Résumé

Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.

Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.

Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels.

Public

  • Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc.
  • Professionnels en formation continue.
  • Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.

L'auteur Benoît Meyronin

Benoît Meyronin - Professeur à Grenoble Ecole de Management.
Professeur à Grenoble Ecole de Management, où il dirige l'institut Management et Dynamique des Services, Benoît Meyronin est aussi directeur associé de l'Académie du Service.

Autres livres de Benoît Meyronin

Caractéristiques techniques du livre "Management de l'insatisfaction client"

  PAPIER
Éditeur(s) Vuibert
Auteur(s) Benoît Meyronin, Marie Jullien, Stéphane Bourrier
Collection Référence Management
Parution 08/12/2017
Nb. de pages 208
Format 16 x 24
Couverture Broché
Poids 339g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782311405361
ISBN13 978-2-311-40536-1

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