Le management des services

Une approche opérationnelle pour toutes les entreprises

James Teboul - Collection Stratégie

224 pages, parution le 01/03/2007

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Résumé

Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des services basée sur une vision industrielle de l'économie.
Pour comprendre ce qui est enjeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client.
Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'organisation ?

Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction traditionnelle entre service et industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux tiers de l'économie des pays développés !

Il propose donc de distinguer entre les activités d'"avant-scène" et celles d'"arrière-scène", car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort "transformé" ou trouve une solution. C'est cette interaction avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer.

Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique à toutes les entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie sur de nombreux outils d'analyse originaux : en particulier, la matrice d'intensité de service et le triangle des services, dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de première ligne.

Extraits du livre

Extraits

L'auteur - James Teboul

James Teboul est professeur à l'Insead et au Collège des ingénieurs. Il est également consultant dans de nombreuses organisations industrielles et de services. Il est spécialisé dans la prise de décision et la gestion du changement en entreprise.

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Sommaire

Pourquoi une nouvelle définition des services ?
Le service : l'expérience d'avant-scène
Le triangle des services
La matrice d'intensité de service
Trouver et conserver le bon accord
Les écarts de qualité
Les trois mouvements de la qualité
Equilibrer capacité et demande
D'un secteur à l'autre
Gérer le processus de changement

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Commentaire de Hanane H
publié le 11/09/2017 Acheteur vérifié

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Caractéristiques techniques

	PAPIER	NUMERIQUE
Éditeur(s)	Editions d'Organisation
Auteur(s)	James Teboul
Collection	Stratégie
Parution	01/03/2007	07/07/2011
Nb. de pages	224	224
Format	15.5 x 23.9	-
Couverture	Broché	-
Poids	365g	-
Intérieur	Noir et Blanc	-
Contenu	-	PDF
EAN13	9782212537420	9782212064605
ISBN13	978-2-212-53742-0	-