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Le management des services
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Librairie Eyrolles - Paris 5e
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Le management des services

Le management des services

Une approche opérationnelle pour toutes les entreprises

James Teboul - Collection Stratégie

224 pages, parution le 01/03/2007

Résumé

  • Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des services basée sur une vision industrielle de l'économie.
  • Pour comprendre ce qui est enjeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client.
  • Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'organisation ?

Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction traditionnelle entre service et industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux tiers de l'économie des pays développés !

Il propose donc de distinguer entre les activités d'"avant-scène" et celles d'"arrière-scène", car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort "transformé" ou trouve une solution. C'est cette interaction avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer.

Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique à toutes les entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie sur de nombreux outils d'analyse originaux : en particulier, la matrice d'intensité de service et le triangle des services, dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de première ligne.

Extraits du livre

L'auteur - James Teboul

James Teboul est professeur à l'Insead et au Collège des ingénieurs. Il est également consultant dans de nombreuses organisations industrielles et de services. Il est spécialisé dans la prise de décision et la gestion du changement en entreprise.

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Sommaire

  • Pourquoi une nouvelle définition des services ?
  • Le service : l'expérience d'avant-scène
  • Le triangle des services
  • La matrice d'intensité de service
  • Trouver et conserver le bon accord
  • Les écarts de qualité
  • Les trois mouvements de la qualité
  • Equilibrer capacité et demande
  • D'un secteur à l'autre
  • Gérer le processus de changement
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Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) Editions d'Organisation
Auteur(s) James Teboul
Collection Stratégie
Parution 01/03/2007
Nb. de pages 224
Format 15.5 x 23.9
Couverture Broché
Poids 365g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782212537420
ISBN13 978-2-212-53742-0

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