La fidélisation de la clientèle

Stratégies juridiques et commerciales des entreprises

Hugues Dewolf - Collection Collection des thèses de l'école doctorale de Clermont-Ferrand

430 pages, parution le 01/07/1999

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Résumé

Longtemps considérée comme une motivation secondaire de l'action commerciale des entreprises, la recherche de la fidélité d'une clientèle acquise est devenue l'un des objets prioritaires des principaux opérateurs, face à l'avènement de la société de l'information et à l'internationalisation croissante des échanges. Si les techniques utilisées sont très diverses et parfois novatrices, elles s'inscrivent nécessairement dans un cadre juridique précis, apparaissant tantôt comme une entrave au développement des stratégies de fidélisation, tantôt au contraire comme un instrument conférant aux acteurs économiques la sécurité juridique indispensable à l'efficacité commerciale.

La démarche suivie se propose de mettre en lumière la gradation très nette des moyens utilisés, les procédés de fidélisation évoluant rapidement de la simple incitation à la contrainte économique puis juridique : connaissance, satisfaction et stimulation de l'esprit ludique du client (fichier concours, loteries, garanties...), octroi d'avantages tarifaires ou de modalités de paiement et de crédit attrayants (primes de toute nature, carte de fidélité...), création et maintien d'un lien contractuel (abonnement, vente par club, contrat de distribution, clauses de rendement ou de prix...).

Seule une connaissance préalable des exigences requises par les systèmes juridiques français et communautaire permet d'utiliser l'espace de liberté dont chacun dispose pour concevoir et mettre en oeuvre une stratégie commerciale de fidélisation ambitieuse, efficace et incontestable. Tel est le but de cet ouvrage qui s'adresse aux juristes d'affaires, étudiants, chercheurs ou praticiens, soucieux de concilier efficacité commerciale et rigueur juridique.

Sommaire

La fidélisation par incitation
- La fidélisation par la satisfaction de la clientèle
- La personnalisation de la relation commerciale
- L'optimisation du service post-achat
- La fidélisation par l'octroi d'avantages particuliers
- La fidélisation par le prix
- La fidélisation par les modalités de paiement
De la dépendance économique à la contrainte juridique
- Des contrats générateurs d'une obligation de faire ou de conclure
- L'amorce d'une fidélité organisée par la conclusion d'engagements fermes
- Les engagements évolutifs plus contraignants des contrats de distribution
- Des clauses contractuelles renforçant la fidélisation
- L'immixtion du fournisseur dans la stratégie commerciale de ses partenaires
- Le maintien forcé de la relation commerciale

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Presses Universitaires de la faculté de droit de Clermont-Ferrand
Auteur(s)	Hugues Dewolf
Collection	Collection des thèses de l'école doctorale de Clermont-Ferrand
Parution	01/07/1999
Nb. de pages	430
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	705g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782912589064
ISBN13	978-2-912589-06-4