La boîte à outils de l'expérience client - 4e éd
69 outils clés en main + 4 modèles de fichiers à télécharger
Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan - Collection La boîte à outils
192 pages, parution le 03/06/2026
Résumé
Comment faire de l’expérience client un levier de croissance durable ? Quelles actions mener pour gagner la préférence des clients ? À quelles conditions l’IA peut-elle contribuer à l’excellence de la relation client ? Comment s’y prendre concrètement pour développer toutes les dimensions de la démarche expérience client ?
Cette boîte à outils vous donne toutes les clés pour passer à l’action !
• Des fiches outils directement opérationnelles au quotidien
• Une présentation synthétique et visuelle pour maîtriser l’essentiel
• Des conseils, étapes de mise en oeuvre et cas pratiques pour approfondir
69 outils en 6 objectifs, ainsi que :
• toutes les méthodes et outils indispensables ;
• des cas pratiques ;
• des templates pédagogiques.
Cet ouvrage s’adresse aux professionnels du marketing stratégique, de la relation client et de la qualité. Fondé sur une approche pluridisciplinaire, il propose une vision d’ensemble des leviers à mobiliser pour concevoir, piloter et améliorer en continu une expérience client créatrice de valeur.
Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l’offre de formation Management Commercial, Service et Relation Client. Son expérience professionnelle et ses
interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de l’expérience client.
Florence Gillet-Goinard est co-autrice de plusieurs ouvrages sur le management de la qualité. Elle a accompagné de nombreuses entreprises en formation et conseil, dans une logique de création de valeur pour le client et l’entreprise.
Raphaëlle Jourdan est coach professionnelle certifiée et fondatrice du cabinet ELUCIO. Elle accompagne les comités de direction et leurs équipes dans l’évolution de leurs modèles et pratiques, face à des exigences croissantes de flexibilité et d’inventivité.
Cette boîte à outils vous donne toutes les clés pour passer à l’action !
• Des fiches outils directement opérationnelles au quotidien
• Une présentation synthétique et visuelle pour maîtriser l’essentiel
• Des conseils, étapes de mise en oeuvre et cas pratiques pour approfondir
69 outils en 6 objectifs, ainsi que :
• toutes les méthodes et outils indispensables ;
• des cas pratiques ;
• des templates pédagogiques.
Cet ouvrage s’adresse aux professionnels du marketing stratégique, de la relation client et de la qualité. Fondé sur une approche pluridisciplinaire, il propose une vision d’ensemble des leviers à mobiliser pour concevoir, piloter et améliorer en continu une expérience client créatrice de valeur.
Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l’offre de formation Management Commercial, Service et Relation Client. Son expérience professionnelle et ses
interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de l’expérience client.
Florence Gillet-Goinard est co-autrice de plusieurs ouvrages sur le management de la qualité. Elle a accompagné de nombreuses entreprises en formation et conseil, dans une logique de création de valeur pour le client et l’entreprise.
Raphaëlle Jourdan est coach professionnelle certifiée et fondatrice du cabinet ELUCIO. Elle accompagne les comités de direction et leurs équipes dans l’évolution de leurs modèles et pratiques, face à des exigences croissantes de flexibilité et d’inventivité.
L'auteur - Laurence Chabry
Autres livres de Laurence Chabry
L'auteur - Florence Gillet-Goinard
Florence Gillet-Goinard a été responsable à la Cegos des formations Qualité-Santé-Sécurité et Environnement (QSSE) pendant plus de 20 ans. Auteur de plusieurs ouvrages (Dunod, Eyrolles), elle intervient aujourd'hui en formation et en conseil au sein des entreprises.
Autres livres de Florence Gillet-Goinard
Sommaire
DOSSIER 1 LA STRATÉGIE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Outil 1 L’expérience client (CX)
Outil 2 Le modèle APAR
Outil 3 Les leviers de l’orientation client
Outil 4 L’expérience utilisateur (UX)
Outil 5 Le cycle de vie du client
Outil 6 Le client ambassadeur
Outil 7 La pyramide des attitudes
Outil 8 La segmentation client
Outil 9 La relation différenciée
Outil 10 Les 7 P de l’expérience de service
Outil 11 L'expérience client responsable
DOSSIER 2 LE CLIENT AU CŒUR DE LA DÉMARCHE
Outil 12 Les cibles de l'écoute clients
Outil 13 Les besoins types : SPECIFICS
Outil 14 Les attentes relationnelles : CIVILE
Outil 15 Les 6 émotions du client
Outil 16 L’exploration immersive
Outil 17 Le diagramme des attentes
Outil 18 Le diagramme de Kano
Outil 19 Le comité client
Outil 20 Le client co-producteur
Outil 21 La plateforme d’innovation participative
DOSSIER 3 LE DESIGN E T L’AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Outil 22 Le design thinking
Outil 23 Le groupe de travail transversal
Outil 24 La carte d’empathie
Outil 25 Le persona
Outil 26 Le parcours client
Outil 27 Les moments de vérité (MOT)
Outil 28 La Customer Journey Map« cible »
Outil 29 Le scénario du pire
Outil 30 Le Lean orienté client
Outil 31 Le standard de service
Outil 32 Le blueprint de Shostack
Outil 33 La charte d’engagement de service
Outil 34 Les 3 défis de l’omnicanalité
Outil 35 L’inbound marketing augmenté par l'IA
Outil 36 Le social selling
Outil 37 Le calendrier du marketing sortant (outbound marketing)
Outil 38 Site communautaire : la grille d’orientation
DOSSIER 4 LES DATA ET LE PILOTAGE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Outil 39 Le Référentiel Client Unique (RCU)
Outil 40 La maîtrise des données personnelles
Outil 41 L’observation client : web analytics, eye-tracking
Outil 42 Les remontées clients digitalisées
Outil 43 Les KPI de l’expérience client
Outil 44 Le CSAT et l'enquête de satisfaction
Outil 45 Le NPS® (Net Promoter Score)
Outil 46 Le CES® (Customer Effort Score)
Outil 47 Les KPI du service client
Outil 48 Le client mystère
Outil 49 L’audit interne
Outil 50 Le mapping client
Outil 51 Le tableau de bord du progrès continu
DOSSIER 5 LA GESTION DU CLIENT DÉÇU
Outil 52 Le tableau de bord de la gestion des réclamations
Outil 53 Le processus réclamations
Outil 54 La e-réputation
Outil 55 Réseaux sociaux : le plan de crise
Outil 56 Le code de conduite face au client mécontent
Outil 57 La base de données réclamations
Outil 58 Le Pareto des réclamations
Outil 59 La grille de compensation
Outil 60 Le calcul des coûts de réclamations
DOSSIER 6 LE FACTEUR HUMAIN ET LA CULTURE CLIENT
Outil 61 Le groupe de travail transversal
Outil 62 Le blason de l’expérience client
Outil 63 Les valeurs clés du front office
Outil 64 Le conseiller client « augmenté »
Outil 65 Les pratiques du manager orienté client
Outil 66 Les savoirs de la culture client
Outil 67 Les objectifs orientés client
Outil 68 Les compétences relationnelles
Outil 69 Le coaching de compétences
Outil 1 L’expérience client (CX)
Outil 2 Le modèle APAR
Outil 3 Les leviers de l’orientation client
Outil 4 L’expérience utilisateur (UX)
Outil 5 Le cycle de vie du client
Outil 6 Le client ambassadeur
Outil 7 La pyramide des attitudes
Outil 8 La segmentation client
Outil 9 La relation différenciée
Outil 10 Les 7 P de l’expérience de service
Outil 11 L'expérience client responsable
DOSSIER 2 LE CLIENT AU CŒUR DE LA DÉMARCHE
Outil 12 Les cibles de l'écoute clients
Outil 13 Les besoins types : SPECIFICS
Outil 14 Les attentes relationnelles : CIVILE
Outil 15 Les 6 émotions du client
Outil 16 L’exploration immersive
Outil 17 Le diagramme des attentes
Outil 18 Le diagramme de Kano
Outil 19 Le comité client
Outil 20 Le client co-producteur
Outil 21 La plateforme d’innovation participative
DOSSIER 3 LE DESIGN E T L’AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Outil 22 Le design thinking
Outil 23 Le groupe de travail transversal
Outil 24 La carte d’empathie
Outil 25 Le persona
Outil 26 Le parcours client
Outil 27 Les moments de vérité (MOT)
Outil 28 La Customer Journey Map« cible »
Outil 29 Le scénario du pire
Outil 30 Le Lean orienté client
Outil 31 Le standard de service
Outil 32 Le blueprint de Shostack
Outil 33 La charte d’engagement de service
Outil 34 Les 3 défis de l’omnicanalité
Outil 35 L’inbound marketing augmenté par l'IA
Outil 36 Le social selling
Outil 37 Le calendrier du marketing sortant (outbound marketing)
Outil 38 Site communautaire : la grille d’orientation
DOSSIER 4 LES DATA ET LE PILOTAGE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Outil 39 Le Référentiel Client Unique (RCU)
Outil 40 La maîtrise des données personnelles
Outil 41 L’observation client : web analytics, eye-tracking
Outil 42 Les remontées clients digitalisées
Outil 43 Les KPI de l’expérience client
Outil 44 Le CSAT et l'enquête de satisfaction
Outil 45 Le NPS® (Net Promoter Score)
Outil 46 Le CES® (Customer Effort Score)
Outil 47 Les KPI du service client
Outil 48 Le client mystère
Outil 49 L’audit interne
Outil 50 Le mapping client
Outil 51 Le tableau de bord du progrès continu
DOSSIER 5 LA GESTION DU CLIENT DÉÇU
Outil 52 Le tableau de bord de la gestion des réclamations
Outil 53 Le processus réclamations
Outil 54 La e-réputation
Outil 55 Réseaux sociaux : le plan de crise
Outil 56 Le code de conduite face au client mécontent
Outil 57 La base de données réclamations
Outil 58 Le Pareto des réclamations
Outil 59 La grille de compensation
Outil 60 Le calcul des coûts de réclamations
DOSSIER 6 LE FACTEUR HUMAIN ET LA CULTURE CLIENT
Outil 61 Le groupe de travail transversal
Outil 62 Le blason de l’expérience client
Outil 63 Les valeurs clés du front office
Outil 64 Le conseiller client « augmenté »
Outil 65 Les pratiques du manager orienté client
Outil 66 Les savoirs de la culture client
Outil 67 Les objectifs orientés client
Outil 68 Les compétences relationnelles
Outil 69 Le coaching de compétences
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Caractéristiques techniques
| PAPIER | NUMERIQUE | |
| Éditeur(s) | Dunod | |
| Auteur(s) | Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan | |
| Collection | La boîte à outils | |
| Parution | 03/06/2026 | 03/06/2026 |
| Nb. de pages | 192 | - |
| Format | 19 x 24 | - |
| Couverture | Broché | - |
| Poids | 410g | - |
| Contenu | - |
ePub |
| EAN13 | 9782100891924 |
9782100898220 |
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