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Les fiches outils du téléphone
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Librairie Eyrolles - Paris 5e
Disponible en magasin
Actualisé le 12/12/2018

Les fiches outils du téléphone

Les fiches outils du téléphone

CD inclus : modèles, tests et corrigés, exemples pratiques, jeux de rôle, entraînements à l'écoute avec sons

- Collection Les fiches outils

448 pages, parution le 11/06/2015

Résumé

Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20).

  • Choisir une stratégie télémarketing
  • Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions
  • Attitude service client, mesures de la satisfaction client
  • Recruter, former et intégrer ses collaborateurs
  • Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien
  • Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien
  • Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales...

Configuration requise pour le CD :

  • PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur.
  • Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur.
  • Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt).
  • Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.

Extrait du livre : Les fiches outils du téléphone

L'auteur Véronique Bédu

Véronique Bédu est spécialiste en conseil et formation aux métiers du téléphone depuis plus de vingt ans. Elle codirige la société CoRelations, spécialisée dans la formation à la relation client ; elle est également directrice générale de l'Académie de la relation client. Elle intervient au quotidien auprès des grandes entreprises principalement dans les secteurs d'activité des télécoms et de la banque/assurance.

Autres livres de Véronique Bédu

L'auteur Pascale Le Clech

Pascale Le Clech est spécialiste de la communication par téléphone. Après avoir été responsable d'équipes en centre d'appels, elle est aujourd'hui consultante formatrice spécialisée dans le management de la relation client. Elle construit et anime des modules de formation auprès d'entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.

Sommaire

  • Choisir une stratégie de télémarketing
  • Déterminer les usages du téléphone dans l'entreprise
  • Les différents types d'actions
  • Acquérir le bon matériel
  • Recruter ses collaborateurs
  • Former et intégrer ses collaborateurs
  • Mesurer la satisfaction client
  • Communiquer avec son équipe en toutes circonstances
  • Animer son équipe au quotidien
  • Gérer l'administratif
  • Accompagner son équipe, en individuel et en collectif
  • Faire vivre la double écoute
  • Principes de la communication au téléphone
  • Maîtriser les grandes étapes de l'entretien téléphonique
  • Attitude service client
  • Approfondir ses compétences commerciales
  • Gérer les conflits et les situations délicates
  • Améliorer ses écrits
  • Travailler en équipe
  • Être à l'aise à son poste de travail
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Caractéristiques techniques du livre "Les fiches outils du téléphone"

  PAPIER NUMERIQUE
Editeur(s) Eyrolles
Auteur(s) Véronique Bédu, Pascale Le Clech
Collection Les fiches outils
Parution 11/06/2015 02/07/2015
Nb. de pages 448 442
Format 19 x 24 -
Couverture Broché -
Poids 970g -
Intérieur Noir et Blanc -
Contenu - PDF EPUB
EAN13 9782212556926 9782212310658
ISBN13 978-2-212-55692-6 N/A
Noël - Idées Cadeaux

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