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Qualité de service

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

Qualité de service

Qualité de service

- Collection 100 questions pour comprendre et agir

160 pages, parution le 02/07/2009 (2eme édition)

Résumé

Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puisqu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle.

Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services :

  • Comment définir le processus de la relation de service client ?
  • Comment les clients perçoivent-ils la valeur d'un service ?
  • Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ?
  • Comment mettre au point un plan de développement des services ?
  • Pourquoi la place du personnel et de l'encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ?
  • Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ?

Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme.

L'auteur Laurent Hermel

Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.

Autres livres de Laurent Hermel

L'auteur Gérard Louyat

Gérard Louyat, IAE, Ingénieur en aéronautique, a exercé des responsabilités commerciales et en stratégie marketing. Auteur de plusieurs ouvrages sur le marketing, il exerce aujourd'hui son activité de conseil aux entreprises auprès de sociétés et de grands groupes du secteur privé et public.

Autres livres de Gérard Louyat

Sommaire

  • Service et relation de service
  • Les différents types de service
  • Le processus de la relation de service
  • La stratégie de service
  • L'organisation des différents types de services
  • La dynamisation de la relation de service
  • Place du personnel dans l'optimisation de la relation de service
  • La gestion et le pilotage de l'activité de service
  • Lexique
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Caractéristiques techniques du livre "Qualité de service"

  PAPIER
Éditeur(s) AFNOR
Auteur(s) Laurent Hermel, Gérard Louyat
Collection 100 questions pour comprendre et agir
Parution 02/07/2009
Édition  2eme édition
Nb. de pages 160
Format 15 x 21
Couverture Broché
Poids 240g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782124651924
ISBN13 978-2-12-465192-4

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