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Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients

Librairie Eyrolles - Paris 5e
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Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients

Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients

Jean-Philippe Faivre

114 pages, parution le 17/01/2008

Résumé

Fidéliser et valoriser son capital client est devenu l'enjeu majeur de toutes les entreprises. Mesurer la satisfaction de ses clients est un des objectifs à maîtriser. Le fascicule de documentation FD X 50-172 Enquête de satisfaction des clients offre aux intéressés une méthodologie générale de mise en oeuvre.

Mais en matière de services comment choisir la méthode adaptée ? Définir l'échantillon approprié ? Traiter efficacement les données ? A toutes ces questions, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients apporte des réponses claires et directement applicables.

Résolument opérationnel, cet ouvrage propose à l'entreprise de réelles solutions pour mesurer la conformité du service réalisé et celle du service attendu. Il apporte aussi un éclairage fondamental permettant de distinguer utilement les notions de qualité et de satisfaction dans le domaine des services.

A la lumière de son expérience de consultant, Jean-Philippe Faivre, propose aux établissements privés ou services publics en situation concurrentielle non seulement des exemples concrets de mise en oeuvre du FD X 50-172 mais aussi des conseils pratiques éprouvés propres à éviter les écueils les plus courants.

Sommaire

  • Le déroulement d'une enquête de satisfaction - Sachez ce qui vous attend
  • La phase de cadrage - Préparez votre enquête
  • La phase de diagnostic - Identifiez les attentes de vos clients
  • La phase de quantification - Mesurez la satisfaction de vos clients
  • Annexe - La norme FD X 50-172 Management de la qualité - Enquête de satisfaction des clients
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Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) AFNOR
Auteur(s) Jean-Philippe Faivre
Parution 17/01/2008
Nb. de pages 114
Format 16 x 24
Couverture Broché
Poids 225g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782124755967
ISBN13 978-2-12-475596-7

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