Tous nos rayons

Déjà client ? Identifiez-vous

Nouveau client ?

CRÉER VOTRE COMPTE
Votre panier contient 0 article
0,00 €
Management de la relation client

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

Management de la relation client

Management de la relation client

Symétrie des attentions, digitalisation et coproduction

- Collection Référence Management

304 pages, parution le 30/11/2016

Résumé

Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers... Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose :

  • Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction...
  • L'impact du digital
  • L'expérience client
  • La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office...) et la nécessité de libérer l'entreprise

Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).

Public

  • Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc.
  • Étudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.
  • Professionnels en formation continue.

L'auteur Benoît Meyronin

Benoît Meyronin - Professeur à Grenoble Ecole de Management.
Professeur à Grenoble Ecole de Management, où il dirige l'institut Management et Dynamique des Services, Benoît Meyronin est aussi directeur associé de l'Académie du Service.

Autres livres de Benoît Meyronin

L'auteur Thierry Spencer

Autres livres de Thierry Spencer

Caractéristiques techniques du livre "Management de la relation client"

  PAPIER
Éditeur(s) Vuibert
Auteur(s) Benoît Meyronin, Thierry Spencer
Collection Référence Management
Parution 30/11/2016
Nb. de pages 304
Format 16 x 24
Couverture Broché
Poids 384g
Intérieur Quadri
EAN13 9782311403169
ISBN13 978-2-311-40316-9

Avantages Eyrolles.com

Livraison à partir de 0,01 en France métropolitaine (1)

Paiement en ligne SÉCURISÉ

Livraison dans le monde

Retour sous 15 jours

+ de 700 000 livres disponibles

satisfait ou remboursé
Satisfait ou remboursé
Paiement sécurisé
modes de paiement
Paiement à l'expédition
partout dans le monde
Livraison partout dans le monde
Service clients 0 321 79 56 75 sav@commande.eyrolles.com
librairie française
Librairie française depuis 1925