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Management de la relation client
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Librairie Eyrolles - Paris 5e
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Management de la relation client

Management de la relation client

Symétrie des attentions, digitalisation et coproduction

Benoît Meyronin, Thierry Spencer - Collection Référence Management

304 pages, parution le 30/11/2016

Résumé

Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers... Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose :

  • Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction...
  • L'impact du digital
  • L'expérience client
  • La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office...) et la nécessité de libérer l'entreprise

Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).

Public

  • Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc.
  • Étudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.
  • Professionnels en formation continue.

L'auteur - Benoît Meyronin

Benoît Meyronin - Professeur à Grenoble Ecole de Management.
Professeur à Grenoble Ecole de Management, où il dirige l'institut Management et Dynamique des Services, Benoît Meyronin est aussi directeur associé de l'Académie du Service.

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Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) Vuibert
Auteur(s) Benoît Meyronin, Thierry Spencer
Collection Référence Management
Parution 30/11/2016
Nb. de pages 304
Format 16 x 24
Couverture Broché
Poids 384g
Intérieur Quadri
EAN13 9782311403169
ISBN13 978-2-311-40316-9

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