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La question décisive

Librairie Eyrolles - Paris 5e
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La question décisive

La question décisive

Recommanderiez-vous votre entreprise à vos amis ?

Frederick F. Reichheld, Bertrand Pointeau

228 pages, parution le 26/10/2006

Résumé

L'outil de mesure et d'amélioration de la satisfaction clients d'un des plus grands cabinets de conseil, expliqué et illustré par ses dirigeants.

Cet ouvrage propose un outil de mesure entièrement nouveau, qui aide l'entreprise à centrer tous ses efforts sur l'accroissement de la satisfaction de ses clients, contribuant ainsi à la création de profits récurrents.

La méthode est aussi simple que radicale : l'entreprise ne pose qu'une question à ses clients, la question décisive : "Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ?" Les réponses, sur une échelle de 0 (non, jamais) à 10 (oui, très certainement) permettent de répartir en trois groupes (détracteurs, neutres et prescripteurs) les clients d'une entreprise, quel que soit son secteur d'activité. L'entreprise peut alors concentrer budget et attention sur le groupe des prescripteurs pour renforcer leur attachement à la société, essayer de transformer les clients neutres en acheteurs plus enthousiastes, et gérer les détracteurs pour tenter de les convertir... ou restreindre leur pouvoir de nuisance !

Très concret, avec de nombreux cas d'entreprise, cet ouvrage montre comment éviter les pièges des enquêtes de satisfaction et détaille les étapes d'amélioration de la relation client.

Il explique comment chiffrer ce qui était jusqu'alors de l'ordre du "bouche à oreille", et comment faire de ses clients et de ses employés les meilleurs prescripteurs de l'entreprise.

L'auteur - Frederick F. Reichheld

Frederick F. Reichheld est directeur du cabinet conseil en stratégie Bain et Company.

Sommaire

  • Pourquoi la "question décisive" fonctionne
    • Mauvais profits, bons profits et la question décisive
    • La mesure du succès
    • Le Net Promoter Score, source de croissance
  • Comment mesurer les réponses
    • Trouver le bon indicateur - l'exemple d'Entreprise Rent-A-Car
    • Pourquoi les enquêtes de satisfaction ne servent à rien
    • Les règles d'une mesure efficace
  • S'améliorer suffisamment pour croître
    • Concevoir des stratégies clients performantes
    • Mettre en oeuvre - vers une organisation qui engendre des prescripteurs
    • Développer une communauté de prescripteurs en écoutant
    • Un seul objectif et un seul chiffre
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Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) Pearson - Village Mondial
Auteur(s) Frederick F. Reichheld, Bertrand Pointeau
Parution 26/10/2006
Nb. de pages 228
Format 15,5 x 23,5
Couverture Broché
Poids 410g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782744062520
ISBN13 978-2-7440-6252-0

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