La Stratégie de Relation Client

Un support dynamique de management de la relation client : le modèle Customer Connections

Damien Dirringer, Pierre Alard

304 pages, parution le 01/01/2000

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Résumé

Le client est un capital. Pour exploiter un tel gisement, une stratégie de relation client doit aujourd'hui tirer profit des nouvelles technologies de l'information et des changements de comportement du consommateur, afin de créer de la valeur "avec " et " pour " le client. C'est l'objectif du modèle Customer Connections, applicable en business-to-business comme en business-to-consumer, que présente cet ouvrage. La force de ce modèle est d'organiser chaque point de connexion du client à l'entreprise en un système cohérent. Le livre donne également des exemples détaillés d'application du modèle. Il montre comment développer un marketing de la relation et du savoir qui optimise toutes les forces de l'entreprise.

Sommaire

Tirer parti des forces de changement : les nouveaux enjeux. L'environnement. Les attentes des consommateurs. La technologie. Du marketing traditionnel au marketing interactif.

Une réponse aux nouveaux enjeux : le modèle Customer Connections. Nouveaux enjeux, nouvelle approche. Valoriser : la stratégie de relation client. Atteindre : la gestion des accès client . Harmoniser : l'intégration des processus client. Fidéliser : le suivi du client. Comprendre : la capitalisation de la connaissance client. Applications du modèle dans trois secteurs d'activité. Banque et assurance : l'impact des forces de changement. Banque et assurance : mise en oeuvre de Customer Connections. Compagnies aériennes : l'impact des forces de changement. Compagnies d'assurances. : mise en oeuvre de Customer Connections. Vente par correspondance et distribution : l'impact des forces de changement. Vente par c et d : mise en oeuvre de Customer Connections. Conclusion.

L'auteur - Pierre Alard

Pierre Alard a développé cette compétence dès 1989 d'abord chez Paribas, puis Accenture et Ernst&Young. Il enseigne la relation clients à HEC et au CNAM. pierre.alard@wanadoo.fr