Crm - les clés de la réussite

Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos - Collection Livres outils

258 pages, parution le 28/10/2004

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Résumé

Mettre en oeuvre une gestion de la relation clients efficace, durable et rentable

Un guide pour réaliser votre projet CRM en connaissance de cause avec :

une analyse solide des conditions de succès
un plan d'action opérationnel
des exemples concrets

Le développement d'une entreprise dépend de la manière dont elle est organisée pour mieux suivre ses clients (de plus en plus exigeants et volatils) et répondre à leurs besoins. Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos, tous deux spécialistes du CRM, proposent une méthode solide et un plan d'action concret pour mettre en place une gestion de la relation clientèle cohérente et efficace. Ils présentent les quatre leviers de réussite (la connaissance client - la valeur client - le multicanal - l'organisation et la culture) en s'appuyant sur l'analyse détaillée de cinq entreprises gui ont réussi l'implantation de leur CRM. Au-delà de la solution miracle, c'est un livre très pragmatique pour réussir votre projet CRM.

Extraits du livre

Extraits

L'auteur - Pierre Alard

Pierre Alard a développé cette compétence dès 1989 d'abord chez Paribas, puis Accenture et Ernst&Young. Il enseigne la relation clients à HEC et au CNAM. pierre.alard@wanadoo.fr

L'auteur - Pierre-Arnaud Guggémos

Pierre-Arnaud Gugqémos, ingénieur ENSEEIHT et MBA ESCP, développe cette compétence depuis 1995, d'abord à la Compagnie Générale des Eaux, puis chez Ernst&Young et Fi System. paguggemos@wanadoo.fr

Sommaire

Remerciements
Préface
Chapitre préliminaire
- Définition et principes de la relation client
- Les cinq étapes d'une démarche de relation client
- La réalité derrière les argumentaires de vente
Les quatre leviers de la réussite du CRM
- La connaissance client
- La valeur client
- Le multicanal
- L'organisation et la culture
- La mise en oeuvre et les enjeux technologiques
Concevoir un plan d'action
- Auditer
- Analyser
- Construire
Etudes de cas
- La pratique chez Peugeot
- Les concepts appliqués aux Services Publics
Conclusion

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Commentaire de Pierre A
publié le 27/12/2004 Acheteur vérifié

L'un des premiers livres non théoriques...

L'un des premiers livres non théoriques présentant des résultats concrets d'entreprises ayant développé leur CRM.

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions d'Organisation
Auteur(s)	Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos
Collection	Livres outils
Parution	28/10/2004
Nb. de pages	258
Format	15.5 x 24
Couverture	Broché
Poids	466g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782708131873
ISBN13	978-2-7081-3187-3