Le Projet Relation Client

Après les constats d'échec, une démarche CRM pragmatique

Nicole Berger

153 pages, parution le 03/11/2004

Ajouter à une liste

Indisponible

Résumé

Le bon sens en action ! C'est ainsi qu'il faudrait aborder tout projet de gestion de la relation client. Favoriser la réflexion, identifier les contraintes métier et les processus internes puis privilégier une approche pragmatique par étapes, en restant vigilant sur l'adhésion des utilisateurs tout au long du projet, en sont les principales phases. Seules ces règles d'or permettront un déploiement réussi...

Ce livre est la synthèse de quinze ans d'expérience et d'autant de projets menés en entreprise. Principal objectif : apporter informations et conseils sur le concept de la gestion de la relation client, les offres et une démarche minimaliste qui permet d'éviter certains pièges. Cet ouvrage s'adresse aux décideurs, pour qui l'acquisition d'une solution CRM est un impératif, qui souhaitent un complément d'information pour appréhender : le fonctionnement des outils, le rôle des différents protagonistes et les contraintes de gestion de ce type de projet. Demain votre entreprise sera orientée vers ses clients... ou ne sera plus ! Pensez-y aujourd'hui.

L'auteur - Nicole Berger

Directeur de Projet, Nicole Berger a conduit, au sein d'entreprises ou comme intervenante externe, les mises en oeuvre de solutions CRM stratégiques. Dans le cadre de ces projets, elle a supervisé des réalisations dans des secteurs d'activité diversifiés : SSII, Hôtellerie, Distribution, Industrie, Assurance... Ce parcours professionnel a démarré avec l'arrivée des premières solutions orientées gestion force de vente, vers la fin des années 80, puis a évolué avec les solutions dites de CRM.

Forte de cette expérience et des dizaines d'entreprises rencontrées, elle a souhaité, au travers de ce livre, partager une réflexion sur la réalité des problèmes vécus par les dirigeants face à la mise en œuvre de solutions d'optimisation de la relation client. Nicole Berger reste consciente qu'il n'est pas toujours évident pour une entreprise de faire le choix adapté aux réels besoins de son organisation. C'est dans cet état d'esprit qu'elle a créé, la société Accoval dont le métier est d'accompagner les directions lors de la mise en œuvre de ce vaste projet d'entreprise.

Sommaire

Introduction
Pourquoi une solution CRM ?
Les solutions de gestion de la relation client
L'étude préalable au projet
Les choix et les décisions
La démarche et l'organisation du projet
L'exploitation et le suivi
Synthèse et conclusion

Voir tout

Replier

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Marcom génération
Auteur(s)	Nicole Berger
Parution	03/11/2004
Nb. de pages	153
Format	15,5 x24
Couverture	Broché
Poids	286g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782848260099