Les centres d'appels

Les nouveaux outils de la relation clients

Bernard Caiazzo

200 pages, parution le 19/05/2004 (3^eme édition)

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Résumé

Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, qu'il soit traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à l'Internet.

Ce livre propose des outils et conseils visant à :

concevoir un centre d'appels adapté aux besoins de l'entreprise ;
organiser sa structure et sa gestion opérationnelle ;
évoluer et mesurer ses performances économiques ;
appréhender les évolutions de la fonction de téléconseiller.

Cette nouvelle édition mise à jour s'enrichit en outre d'un nouveau chapitre qui aborde les mutations récentes en la matière (CRM, marketing via SMS).

L'auteur - Bernard Caiazzo

Bernard Caiazzo est President de Qualiphone.

Sommaire

Pourquoi un centre d'appels ?
Créer son centre d'appels - Phase 1
Créer son centre d'appels - Phase 2
Téléconseiller : une profession
Mesurer la qualité de son centre d'appels
Le centre d'appels au cœur de la relation client
Un avenir plus que prometteur

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Dunod
Auteur(s)	Bernard Caiazzo
Parution	19/05/2004
Édition	3^eme édition
Nb. de pages	200
Format	14 x 22
Couverture	Broché
Poids	335g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782100073801
ISBN13	978-2-10-007380-1